מטלת מנחה (ממ"ן) 11
חומר הלימוד: שער ראשון במקראה
ובמדריך הלמידה
משקל המטלה: 10נקודות
סמסטר: 2021ב' מועד אחרון להגשה:1.05.2021
שאלה 1 (20 נקודות)
הרגש הוא תופעה מורכבת וכוללת בתוכה היבטים פיסיולוגיים, קוגניטיביים, התנהגותיים
ונוספים, כפי שעולה ממודל "רשימת הרכיבים התהליכיים" (ראו מצגת ,1מדריך הלמידה ומאמר
מספר 1במקראה)
חשבו והציגו סיטואציה רגשית אישית שעברתם (רצוי) או כזו שהייתם עדים לה. עמדו על מרכיבי
הרגש השונים שהיא כללה על פי מודל רשימת הרכיבים התהליכיים ( 10נקודות)
שאלה 2 (30 נקודות)
בוטים לא היו עומדים בזה: העומס הרגשי של עובדי שירות לקוחות – כתבה מעובדת
מאת דפנה ברמלי גולן, פברואר .2020
השליח מאחר, דמי המנוי עלו בלי שעדכנו אותנו, או שאנחנו סתם רוצים לשפר את תנאי
ההתקשרות עם הספק - כשאנחנו פונים למוקד שירות לקוחות, בדרך כלל מצב הרוח לוחמני.
בעברו השני של הקו, או הצ'אט, נמצאים עובדים שהם די שקופים לנו. הם עובדים במשמרות,
מרוויחים שכר מינימום, מחליפים תכופות את מקום העבודה, ופועלים בסביבת עבודה
מלחיצה - עליהם לשדר רוגע וחיוך המיטיבים עם הלקוח ובמקביל לעמוד ביעדים קשיחים
שהוכתבו על ידי המעסיק, כמו מספר הלקוחות שעליהם לשרת או מספר הלקוחות
הממתינים בתור לשירות. העבודה אמנם לא פיזית, אבל היא קשה ושוחקת. העובדים
"מחוברים" לכלי העבודה שלהם, המחשב, ואינם יכולים להסתובב בחופשיות. ההפסקות
נקבעות בדרך כלל מראש, עם גמישות מועטה. הם נדרשים לפתור בעיות ולהיענות לגחמות
של לקוחות, ובמערכות מודרניות גם לקיים אינטראקציה עם כמה לקוחות במקביל.
מחקר חדש שנעשה בטכניון על ידי פרופ' ענת רפאלי, הדוקטורנטים דניאל אלטמן ושלי
אשתר, חברת הסגל ד"ר גלית יום טוב, ופרופ' מרסלו אוליברס מאוניברסיטת צ'ילה, בודק
את העומס הרגשי המוטל על עובדי שירות הלקוחות נוסף על העומס התפעולי, ואיך הוא
משפיע על היעילות בעבודה. החוקרים בדקו כיצד הרגש שמביעים לקוחות - חיובי, שלילי או
ניטרלי - משפיע על זמן התגובה של נותן השירות, ואיזו משמעות יש לתוצאות אלה על
הגברת היעילות של מרכזי השירות. המחקר נמצא בשלביו הסופיים, ונוכח התוצאות, הם
מציעים להביא בחשבון את התוכן הרגשי של ההתקשרות בעת הקצאת עבודה לעובדי שירות
לקוחות.
רכבת הרים רגשית במעבר בין לקוחות
פרופ' רפאלי חוקרת מוקדי שירות לקוחות זה יותר מ- 15שנה. ב- 2004היא מצאה בסקר
שערכה כי היקף התחלופה של עובדי שירות הלוקחות עומד על % 30בשנה בממוצע וכי
הוותק של עובדים אלה עומד על 12עד 15חודשים. במחקרים נוספים, מאוחרים יותר, מצאה
שלעובדי שירות לקוחות יש כמות מוגבלת של "זיכרון עבודה", כלומר, כמות מסוימת של
מידע שהם יכולים לעבד במהלך שיחה. הנחת העבודה בתשתית המחקר הזה היא שעיבוד
מידע רב מדי מעייף והופך את העובדים ללא ממוקדים כשמוסיפים לזה את העומס הרגשי.
מחקר שלישי הראה שבניגוד לגישה הרווחת, שלפיה האושר של הלקוח הוא תוצאה של
התנהגות העובד, בעולם האמיתי האושר או הכעס של הלקוח הם המשפיעים על התנהגות
העובד ובכך על תוצאות שיחת השירות.
המחקר הנוכחי מבוסס על ניתוח של כ- 140אלף שיחות טקסט שנוהלו בין מרץ 2016
לאוקטובר 2017בין לקוחות לאנשי שירות לקוחות בחברת תחבורה מערבית בינלאומית
גדולה. השיחות שנבדקו היו כולן באנגלית. "נתון ראשון מעניין הוא שעובדים בצ'ט מנהלים
במקביל שיחות עם עד שלושה אנשים", אומרת רפאלי, "וכשנכנסים לתמיכה באמצעות
סמס, זה מגיע למצב של תקשורת עם עד 20אנשים במקביל, ולעתים אף יותר. מספר
הלקוחות גדל כי זמן התגובה של לקוח בטקסט בלתי צפוי וצריך ‘למלא' את הזמן של העובד
עד שלקוחות אחרים עונים. פירוש הדבר הוא גידול משמעותי בעומס האינטראקציה, כי יש
מגע עם המון אנשים. רוב הלקוחות לא בהכרח מודעים לעובדה שהם לא הלקוחות היחידים
שהעובד משרת, אז אם זמן התגובה של עובד טיפה מתעכב מתעורר כעס אצל הלקוח.
מבחינת שירות לקוחות, העבודה בצ'ט, וואטסאפ ובסמסים היא שיפור מאוד משמעותי בעבור
הלקוחות, אך מבחינת העובדים זו עבודה מאוד קשה"
רגש שלילי של הלקוח מאט את זמן התגובה של נציג השירות
יש פה מעבר בין משימות שונות. איך הרגש נכנס לתמונה?
"ראשית, על העובדים מוטל עומס עבודה מסוים הנובע ממספר הלקוחות שבהם הם מטפלים
במקביל למורכבות פנייתם. כאשר לקוחות מביעים רגש כלשהו - חיובי או שלילי - עובדים
צריכים לזהות, לעבד ולהגיב בהתאם לנוהלי החברה. תהליך העיבוד של הגירויים הרגשיים
דורש מהעובד זמן ואנרגיה נוספים. זהו חלק מהעומס הרגשי המוטל על העובדים. העומס
הרגשי שלקוחות מטילים על עובדים עשוי להשתנות במהלך השיחה. למשל, מצאנו ששיחות
שירות נוטות להתחיל ברגש שלילי, לאחר מכן הרגש הופך לניטרלי ולבסוף הוא נעשה חיובי.
כיוון שעובדים מטפלים בכמה לקוחות במקביל, רגשות המובעים על ידי לקוחות שונים הם
מגוונים: לקוח אחד כועס עליי, ולקוח אחר דווקא ניטרלי, כלומר, יש לי לקוח שאני צריכה
לעזור לו והוא לא כועס, אבל בראש שלי כבר כעסו עליי, וזו תחושה שלא עוברת כל כך
מהר. אז יש פה רכבת הרים רגשית לעובדים. כשלקוחות מביעים רגשות שליליים, עובדים
נוטים לבצע יותר טעויות ונדרשים ליותר הבהרות, מה שעשוי להגביר את מספר החִז ְרוּרים
(איטרציות, פעולות החוזרות על עצמן) בין הלקוח לעובד ולהאריך את משך השיחה".
כמה לקוחות שליליים אפשר לשרת בשעה
מהמחקר עולה, באופן מפתיע, שרק ב-% 8מההודעות הלקוחות מביעים רגש שלילי, ואילו
ב-% 29מההודעות מובע רגש חיובי. % 52משיחות השירות הן חיוביות בעיקרן, % 30כוללות
הבעות רגש חיובי ושלילי ואילו רק % 5מהשיחות כוללות רק רגש שלילי. זאת בשעה שלדברי
פרופ' רפאלי, עובדים מדברים ומתלוננים הרבה על כעסים של לקוחות. עם זאת, או אולי
בשל זאת, לרגשות שליליים של לקוחות השפעה דרמטית על הארכת זמן הטיפול בפנייה.
"כשלקוחות מביעים רגשות שליליים, כמו כעס או טרוניה, זמן התגובה של העובדים בין
הודעה להודעה אטי יותר מאשר כשהלקוחות הם חיוביים. העובדים נמדדים על זמן ועל
מספר הלקוחות שהם משרתים. הבעת רגשות שליליים על ידי לקוח מאטה את קצב הטיפול
בלקוח ויש פה פגיעה בסיסית במדד שעל פיו העובדים מוערכים - מספר האנשים שקיבלו
שירות ביחידת זמן.
החוקרים בדקו את "זמן התפוקה" (זמן הטיפול הכולל בכל לקוח) ואת "זמן התגובה" (הזמן
שלוקח לנותן השירות לענות להודעת לקוח אחת). זמן תפוקה הוגדר מכפלה של זמן התגובה
הממוצע של עובד השירות במספר החִז ְרוּרים הממוצע בשיחה. לפי הממצאים, זמן התפוקה
בטיפול בלקוח "שלילי" הוא 15.7דקות לעומת 11.1דקות טיפול בלקוח "ניטרלי" ו- 7.6דקות
ללקוח "חיובי". זמן התפוקה ללקוחות שליליים ארוך ב-% 42מזה של לקוחות ניטרליים.
העומס הרגשי הנוצר על ידי לקוחות שליליים, אם כך, שונה דרמטית מהעומס הרגשי הנוצר
על ידי לקוחות ניטרליים או חיוביים ויש לכך השלכות תפעוליות משמעותיות. החוקרים
מציינים, לתשומת לב מוקדי שירות הלקוחות, שעובד יכול לשרת 12.6לקוחות "ניטרליים"
בשעה לעומת רק 8.9לקוחות "שליליים".
אנשים עדיין רוצים מענה אנושי
לכאורה, ההתפתחות של תחום אינטליגנציה מלאכותית, באמצעות בוטים, תוכנות שיודעות
לענות שאלות פתוחות עם תשובות מוכנות מראש, עשויים להיות פתרון. בוטים אינם
מתרגשים מלקוחות כועסים ולכן יכולים להיות פתרון לעומס הרגשי על העובדים. אבל
לדברי רפאלי, הביקוש לנציגי שירות לקוחות אנושיים בכל העולם ממשיך לעלות, ומוקמים
עוד ועוד מוקדי שירות. "יש דיבור על זה שהאוטומציה תצמצם את מגזר השירותים, כי מדובר
במלאכות שנחשבות פשוטות, אבל הן לא באמת פשוטות. לא באמת אפשר להחליף את
עובדי השירות באוטומציה. קשה להבין מה בדיוק אנשים רוצים, שלא לדבר על להתמודד
עם הרגשות שלהם, ועוד יותר קשה לענות. ואולי יותר חשוב, אנשים (לקוחות) עדיין מעדיפים
לעבוד עם אנשים ולא עם בוטים. הם כמעט תמיד מחפשים מענה אנושי ונמנעים ממענה
ממוחשב".
במאמרן של הראלי ורפאלי ( ,)Hareli and Rafaeli, 2008מתואר טבעו הדו-כיווני והמחזורי של
הרגש.
א. הסבירו במילותיכם מהו מודל מחזורי רגש וכיצד הוא משתקף במחקר בכתבה שלעיל. פרטו
בתשובתכם כיצד כל אחד ממנגנוני ההשפעה הרגשית – הדבקה רגשית, פירוש רגשות והסקת
מסקנות, עשויים לבוא לידי ביטוי באינטראקציה בין מוקדני השירות והלקוחות ( 15נקודות).
ב. איזו פרדיגמה (תתכן יותר מאחת) מבין הבאות - האבולציונית, גישת הערכה הקוגניטיבית,
ותיאוריית ההבניה החברתית, מתיישבת בהנחותיה עם מודל מחזורי רגש? הקפידו לנמק את
תשובתכם ( 15נקודות)
שאלה 3 (30 נקודות)
א. למדו על מודל הבנייה וההרחבה" שהגתה פרופ' ברברה פרדריקסון, מתוך הסרטון המצורף
, מדריך הלמידה וניתן גםhttps://www.youtube.com/watch?v=Z7dFDHzV36g
ממאמרה במקראה.
ב. הסבירו במילותיכם מהו מודל הבנייה וההרחבה של ברברה פרדריקסון והביאו שתי
דוגמאות מניסויים שנערכו שמוכיחים תיאוריה זו ( 10נקודות).
ג. עמדו על ההבדלים העקרוניים לדעת פרדירקסון בין רגשות חיוביים ושליליים ( 10נקודות)?
ד. הציעו ביקורת למודל הבנייה וההרחבה בהסתמך על נסיון חייכם או תוך העזרות בטעונים
מהביקורת בספרות על 'התנועה לחיוביות' ופסיכולוגיה חיובית בפרט (ראו לדוגמא מאמרו
של פיינמן במקראה ( 10נקודות).
שאלה 4 (20 נקודות)
קבוצות באלינט: כך יודעים מה רופאים מרגישים – כתבה מאת
שי קרונטל, הארץ, ספטמבר 2021
אחת לשבועיים, ביום ראשון בערב, כשמאחורי יום עמוס במרפאה ומעט מדי שעות עם המשפחה,
שותפתי הפסיכולוגית ואני נשב בכיסאותינו הקבועים בקליניקה בתל אביב ונתכונן. בעוד כמה
דקות ידפקו בדלת הראשונים מעשרת הרופאים המשתתפים בקבוצת בלינט. בשמונה בדיוק נזמין
אחד מהם להציג מקרה שעמו התמודד באותו הזמן.
במרכז הדיון יעמוד מקרה של קשר טיפולי ,שבו המטפל מרגיש מורכבות שמלווה אותו מעבר
לשעות העבודה. הסיפור יסופר דרך עיניו של הרופא, והוא יהיה תיאור של יחסים ושל רגשות,
סיפור שיש בו התלבטות או קושי. אחר כך המציג יישב בשקט מרבית זמן הפגישה, ויקשיב לחבריו
לקבוצה מקבלים אליהם את המקרה שהוצג ומתייחסים אליו כאילו היה שלהם.
הדיון יימשך קצת יותר משעה, והקבוצה תנסה להבין את עמדתם של המטפל ושל המטופל.
המשתתפים יתבקשו לדבר בחופשיות ולשתף באסוציאציות שעולות אצלם ולהתייחס לרגשות
שעולים בהם, לחוויות דומות כמטפלים או כמטופלים ולמחשבות שיש להם. הקבוצה לא תשיא
עצות ולא תנתח את הנפש. חבריה יספרו מה המקרה מזכיר להם, ויאמרו איך היו מרגישים בתור
המטופל ובתור הרופא. אחר כך המציג יוזמן להצטרף לדיון וישתף במה שעבר עליו כששמע את
הקבוצה דנה במקרה שלו, ובפעם הבאה יוכל לספר מה עבר עליו מאז המפגש הקודם.
כך נראית פגישה טיפוסית של קבוצת בלינט. בעולם יש המון קבוצות כאלה שבהן מתאספים
רופאים ואנשי מקצועות הטיפול לדון ביחסים עם המטופלים. הן מבוססות על שיטתו של מיכאל
בלינט ,פסיכואנליטיקאי הונגרי ממשפחה יהודית שהיגר לאנגליה לפני מלחמת העולם השנייה .
הוא ואשתו, אניד, פיתחו "סמינרים" לרופאי משפחה שמטופליהם חוו את מצוקות המלחמה,
המחסור, האובדן, הפחד והעצב וחזרו אליהם שוב ושוב עם תלונות שהם לא הוכשרו לפתור. הרי
רופא למד, ועדיין לומד, לפתור בעיות ברורות כמו דלקת גרון או שבר. אבל מה עושים עם
סחרחורת שנובעת ממתח ?קוצר נשימה בגלל עומס בזוגיות?
בישראל קיימות כמעט 50קבוצות בלינט בקהילה ובבתי החולים. משתתפים בהן רופאים, אחים
ואחיות, אנשי בריאות הנפש, מורים ומשפטנים. המאחד את כולם הוא ההבנה שבבסיס הקשר
עומד עולם רגשי שנפגש עם עולמם הרגשי של הרופא, הפסיכולוג, המורה או המשפטן. אלה
ואלה מביאים למפגש את הלא מודע שלהם, והוא משפיע על יחסיהם באופנים רבים.
מגוון הרגשות של הרופאים עצום: אנחנו מרגישים עצב וחרדה, שמחה וחוסר אונים, בושה
ותסכול, מרגישים אהובים ומוערכים או שנואים ולא שווים. לעתים זה בגלל מותו הקרוב של חולה
שעמו אנו בקשר ארוך שנים, פעמים אחרות בגלל בעיה שלא מצאנו בזמן, או טיפול לא נכון
שנתנו. ולפעמים כל אלה קורים גם אם האבחנה ניתנה בזמן והטיפול היה נכון, אלא שפתאום
נוצרה תופעת לוואי נדירה ומסוכנת שגם רופא אחר לא היה יכול למנוע.
בקבוצות בלינט אנו מנסים להבין את רגשותיהם של המטפל של המטופל ואת האינטראקציה
ביניהם. כשחברה סיפרה לי שהיא מתביישת להביא את בנה לרופא בפעם השלישית בגלל קוצר
נשימה מפני שהוא יחשוב שהיא חרדתית, חשבתי איך הרופא הזה היה מציג את המפגש עם האם
ובנה בקבוצת בלינט. הוא היה לומד על עצמו שאולי היה מתרשם שהאם חרדתית, אבל גם ייתכן
שהיה מגלה שהמפגש השלישי עם ילד שעדיין מתקשה לנשום מפגיש אותו עם חוסר האונים שלו
מפני שאינו מצליח לרפא למרות כל הידע הרפואי וניסיונו רב השנים. הדיון בקבוצה היה מבהיר
לו שהקושי הזה גרם לו למצוא אשם באם, ולהתמקד בהתנהגותה החרדתית. ייתכן שגם היה נזכר
שהוא עצמו היה חולה אסתמה בילדותו, ואמו לקחה אותו לרופא מדי יום לראות שהכול בסדר.
המבט על פניה של האם החוששת הזכיר לו את המבט המפוחד של אמו וכעת הוא אמור להרגיע
את עצמו מול ילד חולה, אך לא מצליח לעשות זאת בגלל החרדה שמזכירה לו את הדברים שקרו
בעבר.
הדיון בקבוצת בלינט מאיר את שני הצדדים שנפגשים :זה לא רק מטופל שמאוכזב מהטיפול ולכן
מגיע לדיון בקבוצה, אלא סיפור על מטופל לא מרוצה שפוגש רופא שקשה לו כשלא שבעי רצון
ממנו. זו לא מטופלת עם כאב מתמשך, אלא מטופלת שפוגשת רופאה שמתייסרת בגלל חוסר
היכולת שלה להתמודד עם סבלו של מישהו אחר. זה אינו סיפור על בן משפחה שכועס על מותו
של קרוב משפחה, אלא מפגש עם רופא שמרגיש אשם על כך שהמטופל מת כשהיה בטיפולו.
הסיפורים בקבוצה ייחודיים ואישיים אך בכל זאת אוניברסליים. למשל, המתח שנוצר בין פגישה
עם חולה בסרטן שעומד למות לבין המטופל שנכנס לחדר וכועס על עיכוב של חצי שעה בתור,
התלבטויותיה של רופאה לגבי טיפול בגבר עם לחץ דם גבוה שאשתו סיפרה לה שהוא מכה
אותה.
העבודה שלנו מייצרת עומס גדול של חוויות פיזיות ורגשיות – לרופאים ולמטופלים גם יחד. על
הרופאים מוטלת חובה אתית לטפל ולטפח את יכולותיהם הרגשיות בדיוק כפי שהם משקיעים
בצבירת ידע. ההשתתפות בקבוצת בלינט מסייעת להם ללמוד לעצור ופשוט להקשיב למטופלים.
השקט שנוצר במפגש מאפשר לשמוע קולות של אחרים ואת הקולות הפנימיים שלנו, והשקט
הזה מחלחל למפגש עם המטופלים במרפאה או בבית החולים. כך אפשר לשמוע את מה
שהמטופל לא תמיד משמיע - את הרצון לפגוש איש מקצוע אנושי, שלא רק מטפל במחלות
ובכאבים אלא מבין את חששותיהם ומושיט להם יד מלטפת.
קבוצות התמיכה מסוגה של באלינט המתוארת בכתבה, עושה שימוש בכלים מתחום
הפסיכואנליזה כדי לסייע לעובדים במקצועות הטיפוליים להתמודד עם רגשותיהם ועבודתם
בכלל.
א. כיצד לדעתכם השתתפות בקבוצות אלו תורמות לשיפור האינטליגנציה הרגשית של
המשתתפים שלהם? ומהם ההשלכות של כך על תפקודם כרופאים?
ב. העזרו ב- 4המרכיבים של מודל אינטליגנציה רגשית, כדי לנתח סיטואציה מקצועית או אישית
שבה עשיתם שימוש באנטילגנציה רגשית ומקרה נוסף שבו לא עשיתם ועמדו על ההשלכות של
שני המצבים.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
