הקשר בין חוסן העובדים, שחיקתם, ואיכות השירות בארגון
תוכן
מבוא 3
סקירת ספרות 4
חוסן 4
שחיקה 4
מנהיגות מעצבת 5
אקלים שירות 6
חוסן ושחיקה 7
שחיקה ואיכות שירות 8
אקלים שירות ואיכות שירות 9
מודל המחקר 10
השערות המחקר 10
פרק שיטה 12
מדגם 12
כלי מחקר 12
הליך מחקרי 14
ממצאים 15
דיון 17
המלצות 18
מגבלות המחקר 18
בבליוגרפיה 19
נספחים 22
נספח 1: שאלון RS -14 , חוסן 22
נספח 2: שאלון סגנונות מנהיגות – מנהיגות מעצבת 24
נספח 3: שאלון שחיקה MBI 25
נספח 4: שאלון אקלים שירות SMT 26
נספח 5: שאלון איכות שירות 27
נספח 6: טבלת SPSS של ממוצעים וסטיית תקן של כל משנה 28
נספח 7: טבלת SPSS של קשרים בין משתנים לפי מתאם פירסון 28
נספח 8: טבלאות SPSS של רגרסיה לבדיקת השערות התיווך וההתערבות 29
מבוא
ארגונים רבים שואפים לשפר את איכות השירות שלהם (Afthanorhan, Awang, Rashid, Foziah & Ghazali, 2019). איכות השירות עשויה להיות מושפעת מרמת השחיקה של העובדים (Wen, Zhou, Hu & Zhang, 2020). מחקרים רבים מצאו כי עובדים שחוקים יותר מתקשים להעניק שירות ברמה גבוהה (Yun & Kim, 2019; Won, Ahn & Kim, 2020). רוב המחקרים העוסקים בשחיקת עובדים בדקו משתנים ארגוניים המשפיעים על רמת השחיקה כגון עומס העבודה (Watson, McCoy, Mathew, Gundersen & Eisenstein, 2019), סגנון המנהיגות, ועוד (Kelly & Hearld, 2020). עם זאת, ישנם גם גורמים אישיים המשפיעים על רמת השחיקה של העובדים (Prins, van Vendeloo, Brand, Van der Velpen, de Jong, van den Heijkant & Prins, 2019 ). אחד הגורמים הפסיכולוגיים שעשויים להשפיע על השחיקה היא רמת החוסן (resilience) של העובד (Guo, Plummer, Lam, Wang, Cross & Zhang, 2019). העבודה הנוכחית בודקת את הקשר בין החוסן של העובד, השחיקה שלו, ובהתאם את איכות השירות. בנוסף, נבדק גם תפקידם של משתנים נוספים כגון סגנון המנהיגות ואקלים השירות, בשל חשיבותם בתהליך. העבודה היא מחקר כמותי המתבסס על שאלונים שהועברו לעובדים.
