בחינת יישום שיפור איכות השירות במימדי המקצועיות והמיומנות של עובדי שירות בישראל, על ידי השוואה בין שני ארגונים
תוכן העניינים
תקציר מנהלים II
מבוא 1
הצגת הנושא 1
סקירת ספרות אקדמית 2
מקצועיות ומיומנות של נותני שירות: רקע והיסטוריה 2
חשיבות הנושא 5
יתרונות וחסרונות 10
השלכות הנושא 12
סיכום הנושא 16
הצגת הארגון הראשון – הוט מערכות תקשורת בע"מ 17
תיאור הענף, ניתוח מתחרים, ניתוח סביבה, שביעות רצון לקוחות, נאמנות לקוחות 17
תיאור כללי 17
תיאור הענף והתחרות 17
ניתוח סביבה 18
שביעות רצון ונאמנות לקוחות 19
באיזו מידה מיישם הארגון את עקרונות הנושא? 20
יתרון תחרותי של הארגון בשוק 20
כיצד ניתן לשפר את יישום הנושא בארגון? 21
כיצד היישום ישפיע על התוצאות העסקיות של הארגון בעתיד? 22
הצגת הארגון השני – בזק החברה הישראלית לתקשורת בע"מ 23
תיאור הענף, ניתוח מתחרים, ניתוח סביבה, שביעות רצון לקוחות, נאמנות לקוחות 23
תיאור כללי 23
תיאור הענף והתחרות 23
ניתוח סביבה 24
שביעות רצון ונאמנות לקוחות 25
באיזו מידה מיישם הארגון את עקרונות הנושא? 25
יתרון תחרותי של הארגון בשוק 26
כיצד ניתן לשפר את יישום הנושא בארגון? 26
כיצד היישום ישפיע על התוצאות העסקיות של הארגון בעתיד? 27
מסקנות כלליות 29
מסקנות לגבי יישום הנושא בארץ 29
השלכות על של היישום על המשק הישראלי 30
האם וכיצד ניתן ליישם את הנושא בארץ? מה יהיו המכשולים וכיצד ניתן להתגבר עליהם? 30
סיכום 31
ביבליוגרפיה 33
מבוא
הצגת הנושא
חלק משמעותי במדידת איכות השירות בעיני הלקוח הוא נושא המקצוענות והמיומנות של עובדי השירות. כל לקוח רוצה לקבל את השירות הטוב ביותר וברמה הטובה ביותר, והגברת איכות השירות הנתפסת בעיני הלקוח אפשרית על ידי השקעה במקצוענות ובמיומנות של עובדי השירות (גולדשמידט, 2012). על העובדים נותני השירות להיות בעלי מקצוענות ומיומנות גבוהות כדי למצוא מענה למגוון רחב של בעיות, פניות, או שאלות של הלקוחות. בסיסו של כל שירות תלוי ברמת המקצוענות והמיומנות של נותני השירות. רמות גבוהות של מקצוענות ומיומנות תביא לתפיסה של שירות איכותי וטוב, ולהיפך, מקצוענות ומיומנות נמוכות יביאו לתפיסה של שירות לקוי בעיני הלקוח (Alzaydi et al., 2018).
אך טיב השירות אינו נקבע על פי מקצועיותם ומיומנותם של עובדי השירות לבדן, חשוב לציין. התמקדות במקצוענות ומיומנות העובדים לבדן לא תוכל לספק ללקוח הנאה מוחלטת מאיכות השירות, ועל מנת להשלים את הגדרתו של איכות שירות ברמתו הגבוהה ביותר חשובים לא פחות גם אמון, הבנה ואדיבות.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
