חקר עבודה רגשית ואותנטיות של נותני שירות והקשר ביניהם לבין שביעות רצון לקוחות
תוכן עניינים
תקציר 2
מבוא 3
סקירה ספרותית 4
משתנה העבודה הרגשית (Emotional Labor) 4
משתנה האותנטיות 5
משתנה שביעות רצון לקוח 8
מודל המחקר 11
השערות המחקר 11
שיטה 12
אוכלוסיית המחקר 12
כלי המחקר 12
הליך המחקר 13
תוצאות 14
משתנים תיאוריים 14
בדיקת השערות 15
דיון 19
ביבליוגרפיה 21
נספחים 23
נספח 1 – שאלון 23
נספח 2 – פלטי SPSS 27
תקציר
חקר המשתנים הרגשיים במפגשי השירות מתייחס בעיקרו לאינטראקציה הנוצרת בין נציגי השירות ללקוחותיהם, וזאת תוך אבחון המשתנים הפועלים על שני הצדדים- הצרכן והלקוח במפגש שירות טיפוסי. בשל עבודתנו במרכזי שירות אלו, בעבר ובהווה, בעבודה זו בחרנו לבדוק השפעה של שני משתנים רלוונטיים כאלו לעומק על שביעות הרצון של הלקוחות.
במחקר הנוכחי התמקדנו במוקד שירות לקוחות של "הוט" ומשתתפי המחקר הנם עובדי המוקד. מסיבה זו, המידע לגבי שביעות רצון של הלקוחות נאסף בשאלות עקיפות, המתייחסות לדברים אובייקטיביים (כגון – באיזו תדירות הנשאל קיבל בונוס כספי בעקבות כך שהלקוחות היו מרוצים ממנו).
נמצא כי ישנו קשר גבוה מאוד (0.952r=; p<0.001) בין העבודה הרגשית של נותן השירות לבין שביעות הרצון של הלקוח. נמצא קשר חיובי גבוה מעט יותר (0.981r=; p<0.001) בין אותנטיות של נותן השירות לבין שביעות הרצון של הלקוח. בעזרת 3 המשתנים ניתן לבנות מודל רגרסיה (בו המשתנה המוסבר הנו שביעות רצון לקוחות והמשתנים הבלתי תלויים הם עבודה רגשית ואותנטיות) מובהק.
מבוא
החברה המתועשת המודרנית מאופיינת בחברות עסקיות ובסביבות עבודה גדולות שברובן מתקיימות יחידות שירות הכוללות עובדים רבים. במסגרת מאבקי ההישרדות בשווקים המתועשים המודרניים, ארגונים וחברות עסקיות דורשים כיום שעובדיהם יעבדו תחת תנאי לחץ תוך מתן שירות מקסימאלי והיענות מרבית לתביעותיו ודרישותיו של מקבל השירות. מצד שני, חברות ותאגידים מעוניינים לדעת כמה שיותר על מערכות השירות והמכירה שלהן, ותביעה מסחרית-תחרותית גלובלית זו הולידה לפיכך גם גוף גדול של ספרות תיאורטית ומחקרית העוסק בהיבטים השונים של מפגשי השירות כולל ההיבטים הרגשיים שלהם.
בעבודה אנו רוצים לחקור משתנים רגשיים הקשורים במפגשי השירות. חקר משתנים כאלו מתייחס בעיקרו לאינטראקציה הנוצרת בין נציגי השירות ללקוחותיהם, וזאת תוך אבחון המשתנים הפועלים על שני הצדדים- הצרכן והלקוח במפגש שירות טיפוסי.
בעבודה זו נבדוק את הקשר התיאורטי בין 3 משתנים חשובים במפגש השירות: מצד הלקוח את שביעות הרצון שלו, ומן הצד של נותני השירות את משתנה האותנטיות של נותן השירות והעבודה הרגשית שהוא משקיע (רגשית עמוקה או שטוחה).
בפרק סקירת ספרות נתייחס בהדרגה לשלושת המשתנים – עבודה רגשית, אותנטיות ולבסוף שביעות רצון. לאחר מכן יוצגו תוצאות המחקר ואחריהם דיון בתוצאות אלו.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
