ניהול יחסי לקוחות בחברות תעופה: המקרה של חברת KLM Royal Dutch Airlines
תוכן העניינים
מבוא 3
הסיבות לזכייתה של חברת KLM בפרס גרטנר 2004 לניהול קשרי לקוחות 4
התייחסות הנהלת החברה ליישום תפיסת ניהול קשרי לקוחות בשנת 2003 לעומת שנת 1997 9
הערכת הקושי ביישום ניהול קשרי הלקוחות בחברה באגפים נוספים חוץ מאגף השיווק, והערכה לגבי ההתפתחות כיום. 12
ביבליוגרפיה 16
מבוא
בחברות שירותים גלובליות ישנה חשיבות מיוחדת לנושא נכסיות הלקוחות. אחת הדרכים לשמר את נכסיות הלקוחות היא ניהול טוב של קשרי הלקוחות (Salah & Abou-Shouk, 2019). על מנת להדגים כיצד ניהול קשרי לקוחות יכול לתרום במקרה של חברות תעופה גלובליות, בחרתי בעבודה הנוכחית לתמקד בחברת התעופה הבינלאומית KLM. המקרה של חברה זו מיוחד מכיוון שהיא נבחרה כבעלת שירות הלקוחות הטוב ביותר בחברת תעופה בעבר, וממשיכה לפתח את ניהול קשרי הלקוחות עד היום (Baxter, 2019). העבודה תנתח את ניהול קשרי הלקוחות של החברה בעבר, שהובילו לזכייתה בפרס, וכן את מהלכי ניהול קשרי הלקוחות של החברה לאחר מכן.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
