ערכה של נאמנות הלקוחות והדרכים ליצירתה
תוכן עניינים
סקירת ספרות 3
לקוח נאמן ומשמעותו לחברה 3
שמירה על נאמנות הלקוחות 4
פילוח שוק הלקוחות 5
הקשר בין שביעות רצון לבין נאמנות הלקוחות 7
הקשר בין נאמנות לרווחיות 8
מדידת האמון 9
הקשר בין שירות לקוחות לנאמנות 10
חיוניות השירות 13
ביבליוגרפיה 15
מקורות בעברית 15
מקורות באנגלית 16
סקירת ספרות
בעת העתיקה, הרעיון של נאמנות לקוחות התייחס לכוח ולשליטה מקסימאליים. מאות שנים אחרי, במאה ה-21, אנו רואים אנשי שיווק שנאבקים להגן על נתח שוק באמצעות יצירת מאגר לקוחות יציב ונאמן. נאמנות הלקוחות היא נכס מוערך בשווקים תחרותיים, ובמיוחד כאשר הלקוח אינו כבול לחוזים מגבילים ויכול להחליף ספק שירות או מוצר בעלויות מזעריות ובפשטות (Kumar & Shah, 2004).
לקוח נאמן ומשמעותו לחברה
עבור כל חברה לקוחות נאמנים הם הבסיס. במקרה בו לקוח אינו חוזר לחברה, הוא למעשה פוגע בבסיס לקיומה של החברה (דוידוב, 2005). משום כך, חשוב שהלקוח יהיה מרוצה. לקוח מרוצה הוא מקור לרווחים, ולכן יש להציב את שביעות הרצון של הלקוחות כמטרה הראשית של החברה, ולא את הרווח הכספי (Budianto, 2019). בטענה זו מחזיקים גם Alvarez. & Casielles (2004) ומוסיפים כי חברות המחזיקות לקוחות שבעי רצון לרוב נהנות מנאמנות גבוהה יותר מצד לקוחותיהם (Alvarez. & Casielles, 2004). בנוסף, לקוחות שבעי רצון יהיו מוכנים לשלם לחברות מחיר גבוה יותר (Homburg, Koschate, & Hoyer, 2005) והחברות אף יהנו משיווק "פה לאוזן" מוגבר ואיכותי (Szymanski & Henard, 2001).
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
