מודל לניבוי נטישת נציג מוקד טלפוני (מעל 3 חודשי ותק)
תוכן עניינים
1. מבוא 2
2. בעיית הידע 2
3. חשיבות הבעיה 2
4. מיפוי מרכיבי הידע 3
5. רקע תיאורטי 5
5.1. נטישת עובדים (Turnover) 5
5.2. נטישת עובדים במוקדי שירות טלפוניים 6
5.3. ניבוי נטישת עובדים באמצעות כריית נתונים 6
6. הגדרת הנתונים 7
6.1. תיאור הנתונים 7
6.2. מדדי הערכה ופונקציית הפסד 8
7. שיטת המחקר 9
7.1. נתוני המחקר 9
7.2. ארגון הנתונים על בסיס ממד הזמן 10
7.3.אלגוריתמים 10
7.4. תוצאות הרצת המודלים 11
8. ממצאים 12
8.1. הצגת התוצאות 12
8.2. בדיקת יציבות של המודל 14
9. סיכום 15
10. ביבליוגרפיה 16
מבוא
תעשיית המוקדים הטלפונים מתמודדת עם שיעורי תחלופה גבוהים מאוד אשר עומדים על ממוצע שנתי של כ-35% בשנה, כאשר ישנם מוקדים שבהם אחוז העזיבה מגיע לשיא של 60% עוזבים בשנה (בעיקר במוקדים במיקור חוץ).
מחקרים רבים בחנו את הסיבות האפשריות לתחלופה גבוהה בעולמות המוקדים הטלפונים ומצאו כי ישנה שחיקה גבוהה הנובעת מהאופי הרוטיני של העבודה, נהלי עבודה אחידים וקשיחים, העדר חופש פעולה ואוטונומיה, דרישה לביצועים גבוהים ורמת ניטור גבוהה ומדידה אינטנסיבית (Valle & Ruz, 2015). לתחלופה הגבוהה יש תג מחיר מאוד גבוה בעבור עלויות גיוס, הדרכה, עקומת למידה, הזמן הניהולי המושקע, ההשפעה של עזיבות על המורל של העובדים שנשארים ועל חלוקת עומס לא מאוזנת וגורמים עקיפים נוספים (Nagadevara, Srinivasan & Valk, 2008).
אחת הדרכים שנעשה בהן שימוש במהלך השנים האחרונות על מנת למנוע או להפחית נטישה של עובדים, היא באמצעות שימוש בגישות שונות של כריית נתונים. השימוש בכריית נתונים מאפשר לנבא תופעות של נטישה וכך מסייע לקבל החלטות ניהוליות שונות לטובת הארגון והעובדים (Valle & Ruz, 2015).
לאור זאת, חברות רבות משקיעות בפעולות שנועדו להקטין את העזיבות כגון מודלי בונוסים, יצירת אופק לקידום, התפתחות מקצועית, הכשרות, פעילויות גיבוש, מלגות ללימודים ועוד.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
