הקשר בין נטייה רגשית חיובית ושלילית לבין התנהגות שלילית כלפי לקוחות אגרסיביים
מנחה:
מגישים:
תוכן עניינים
סקירת ספרות 2
פרק א' - התנהגות בלתי נאותה של לקוחות 2
פרק ב' - התנהגות שלילית כלפי לקוחות והתנהגות מחבלת בשירות 6
פרק ג' – הקשר בין נטייה רגשית להתנהגות כלפי הלקוח 11
ביבליוגרפיה 14
סקירת ספרות
פרק א' - התנהגות בלתי נאותה של לקוחות
קיימות הגדרות שונות להתנהגות בלתי נאותה של לקוחות. כך למשל, בדי ושאט מגדירים התנהגות בלתי נאותה מצד לקוחות כ"התנהגות מצד לקוח, בהקשר שירותי, אשר נועדה לגרום לחוסר-נוחות או לפגוע בספק השירות" (Bedi & Schat, 2007, pp. 115). הגדרה זו מכילה בתוכה מנעד רחב של התנהגויות שיכולות לגרום לעובד נזק פיזי או פסיכולוגי, וכוללות מעשי תוקפנות פסיכולוגית או אלימות. ההגדרה חלה על סוגי מתן שירות שונים, בין אם בלתי-אמצעיים (פנים-אל-פנים) ובין אם בלתי-ישירים (טלפון, דואר אלקטרוני) (Bedi & Schat, 2007). ספרות המחקר מתייחסת לרוב לשלושה סוגים של התנהגות בלתי-נאותה מצד לקוחות, הכוללים תוקפנות מילולית, תוקפנות פיזית והטרדה מינית. תוקפנות מילולית היא סוג ההתנהגות הבלתי-נאותה הנפוץ ביותר מצד לקוחות; תוקפנות מסוג זה כוללת תקשורת מילולית המלווה ברגשות כעס ואשר מפרה נורמות חברתיות, כדוגמת צעקות, איומים, גילויי סרקזם, הערות מתנשאות תוקפנות פיזית מצד לקוחות כוללת מגוון פעולות אלימות, החל מדחיפות, בעיטות, צביטות וסטירות וכלה ברצח; הטרדה מינית על-ידי לקוחות משתקף בהתנהגויות כגון הערות סקסיסטיות, הצעות מיניות לא-נאותות, כפיית פעולה מינית או תקיפה מינית וקללות (חוקרים שונים אצל Yagil, 2008). התנהגות תוקפנית מצד לקוחות היא בעיה ארגונית משמעותית, במיוחד בכל הנוגע לעובדים במגזר נותני השירות, הנמצאים בקשר ישיר עם לקוחות Dursun & Aytac, 2014; Goussinsky, 2012)). נמצא כי 53% מהעובדים מחברות התעופה והרכבת היו חשופים להתעללות מילולית בשנים-עשר החודשים שקדמו למחקר (Boyd, 2002 אצל (Dursun & Aytac, 2014. במחקר נוסף נמצא כי 77.2% מהקופאים בסופרמרקטים, 85.2% מהמוקדנים במוקדי השירות ו-64.5% מהזבנים בחנויות סבלו מאלימות מצד לקוחות לפחות פעם אחת במהלך הקריירה (Akgeyik & Gungor, 2010 אצל Dursun & Aytak, 2014).
קיימים גורמים שונים להתנהגות אגרסיבית אצל לקוחות. ראשית, ישנה למידה חברתית (Social learning), במסגרתה אנו לומדים להגיב בצורה מקובלת מסוימת בתגובה לגירויים מסוימים (Bandura, 1973 אצל Bedi & Schat, 2007), כך שלקוחות הנתקלים בשירות לקוי או ביחס בלתי נאות מצד עובדים, לומדים להגיב באופן תוקפני (חוקרים שונים אצלBedi & Schat, 2007). סיבה מרכזית נוספת להתנהגות בלתי-נאותה של לקוחות נובעת מעיקרה מהתפיסה לפיה שירות משמעו ריצוי הלקוח, כפי שהדבר משתקף בסיסמה "הלקוח תמיד צודק", ממנה משתמע כי מצופה מספק השירות להביע רגשות חיוביים כגון שמחה או התעניינות בלקוח, אפילו במצבים בהם הם לא חשים שום תחושה או חשים רגש שלילי כגון שעמום (Wegge, Van Dick & von Bernstorff, 2009). מגישה זו משתמע כי ללקוח עליונות מסוימת ביחס לנותן השירות, וכי הדבר מקנה לו את הזכות לנהוג באופן בלתי-הולם כלפי נותן השירות, בעוד שמזה האחרון מצופה לספוג יחס זה. סטטוס נמוך של נותני שירות עלול לגם הוא לגרום זלזול והתנהגות תוקפנית מצד הלקוחות. (חוקרים שונים אצל Yagil, 2008).
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
