הקשר בין שביעות הרצון ואיכות השירות לבין נאמנות לקוחות
מנחה:
מגישים:
כיתה
תוכן עניינים
תקציר 1
מבוא 2
סקירת ספרות 3
שביעות רצון לקוחות 3
איכות השירות 6
נאמנות לקוחות 8
שביעות רצון ונאמנות לקוחות 9
מודל המחקר 10
שיטה 11
תוצאות 12
דיון וסיכום 14
ביבליוגרפיה 17
נספחים 19
נספח א' – שאלון 19
מבוא
הספרות המקצועית עוסקת לא מעט בחשיבות של שביעות רצון הלקוחות על הארגון. ורואה בו את אחד התוצרים המשמעותיים ביותר של פעילות שיווקית. חברות רבות חוקרות את הקשר בין שביעות רצון הלקוחות לאיכות השירות שלהם ואף, משתמשות במגוון כלים המודדים זאת במטרה לשפר את השירותים והמוצרים שהם מציעים ללקוחותיהם.
נראה כי, כאשר קיים פער בין השרות הנתפס לבין רמת ציפיות ממנו, יחוש הלקוח אכזבה וחוסר שביעות רצון. דבר אשר עלול להוביל למשוב שלילי ואף לבריחת לקוחות. לעומת זאת, כאשר השרות שקיבל עומד בציפיותיו, או אף עולה עליהן, אזי הלקוח יהיה מרוצה ושבע רצון. שירות איכותי וברמה גבוהה לארגון, יכולה להוות תרומה משמעותית לארגון ומכאן לשפר את ביצועי החברה מבחינות רבות.
פרמטר נוסף אשר חברות רבות משקיעות בו את משאביהן הוא נאמנות הלקוחות שלהן. מאחר ומחקרים רבים שנערכו בשנים האחרונות מצאו כי קיים קשר בין שביעות רצון של הלקוחות לבין רמת הנאמנות שלהם לארגון (Hallowell, 1996). חברות רבות חותרות ומשוועות אחר אותה נאמנות אשר תוביל לקנייה והתחייבות חוזרת מצד הלקוחות. וכן, מחפשות אחר המוקדים בהם יוכלו להעלות את נאמנות הלקוחות שלהם, באופן כזה אשר יובילו לחיזוק מערכת היחסים ביניהם.
לקוחות מוקירים ומעריכים שירות לקוחות טוב שניתן להם כאשר הם שבעי רצון. לקוחות אלו יחזקו את הנאמנות לחברה נותנת השירות, על ידי המשך רכישת מוצרים או שירותים, והפניית לקוחות נוספים לאותה חברה (Heskett, 1994, 1997, In: Chi & Gursoy, 2009).
עבודת מחקר זו, סוקרת את נושאי שביעות רצון לקוחות, איכות השירות ונאמנות לקוחות. ומבקשת לבחון האם קיים קשר בין איכות השירות ושביעות רצון לקוחות לבין נאמנות הלקוחות.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
