בדיקת שביעות רצון ההורים בגן ילדים במודל SERVQUAL
תוכן עניינים
מבוא...........................................................................................................................4
מושגים.....................................................................................................................5-6
מודל SERVQUAL ..................................................................................................7-8
המסגרת הארגונית ותהליך השירות בגן ילדים.............................................................9-10
שיטת מחקר ...............................................................................................................11
השערות המחקר..........................................................................................................11
אוכלוסיית המחקר.......................................................................................................11
כלי המחקר.................................................................................................................12
מבחני מהיימנות ולכידות פנימית של כלי המחקר............................................................12
מהיימנות מימד ההיענות..........................................................................................12-13
מהיימנות מימד המוחשיות............................................................................................13
מהיימנות מימד הבטיחות..............................................................................................14
מהימנות מימד האמפתיה..........................................................................................14-15
מהיימנות מימד המהימנות........................................................................................15-16
הגדרה אופרציונלית של משתני המחקר..........................................................................16
משתנים תלויים.......................................................................................................16-17
משתנים בלתי תלויים...............................................................................................17-18
ממצאי סטטיסטיקה תיאורית........................................................................................19
מדדים והתפלגויות של משתני המחקר הבלתי תלויים לרבות המשתנים הדמוגרפיים.......19-23
ממצאי סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר התלויים...........................................24-25
טבלה 3: ממוצעים וסטיות תקן.......................................................................................24
טבלה 4: ממוצעים וסטיות תקן.......................................................................................25
ממצאים.......................................................................................................................26
השערה 1: השוואה ביו מענה הגן על ההיגדים לחשיבותם בכל מימד בקבוצת ההורים........26-28
השערה 2: השוואה בין מענה הגן על ההיגדים לחשיבותם בכל מימד בקבוצת העובדים.......28-30
השערה 3: השוואה ביו קבוצת ההורים לקבוצת העובדים בהתייחס למענה הגן..................30-32
השערה 4: השוואה ביו קבוצת ההורים לקבוצת העובדים בהתייחס לחשיבות המימד.........32-34
השערה 5: השוואה ביו קבוצת ההורים לקבוצת העובדים בהתייחס לפער בין מענה הגן על ההיגדים שבמימד לביו חשיבות אותם ההיגדים..............................................................34-36
השערה שישית: מודל רגרסיה על מענה הגן במימדים השונים...........................................36-37
רגרסיה על ממוצע דירוג ההיגדים במימד ההיענות 38
רגרסיה על ממוצע דירוג ההיגדים במימד המוחשיות 38
רגרסיה על ממוצע דירוג ההיגדים במימד הבטיחות.........................................................38-39
רגרסיה על ממוצע דירוג ההיגדים במימד האמפתיה.......................................................39-40
רגרסיה על ממוצע דירוג ההיגדים במימד מהימנות.............................................................40
סיכום הממצאים........................................................................................................41-43
פרוטוקול צוות שיפור..................................................................................................44-47
סיכום ומסקנות..........................................................................................................48-49
ביבליוגרפיה.....................................................................................................................51
נספחים......................................................................................................................52-59
מבוא
בעשורים האחרונים המודעות לשירות ולחוויית השירות גוברת ותופסת מקום ביותר ויותר תחומים. בתחום החינוך, ובפרט החינוך הפרטי, תפיסת ההורים כלקוחות מתחזקת, ומכאן עולה הצורך לחקור את שביעות רצונם (Al-Hussein & Mohammad, 2020). במסגרת פרויקט זה בחרתי לבדוק את נושא איכות השירות הניתן על ידי צוות הגן להורים. ניסיתי לבדוק האם קיימים פערים בין רמת השירות המצופה לבין תוצאות שביעות הרצון בפועל של ההורים בגן. בנוסף העברתי שאלונים זהים לעובדים בגן כדי לבדוק האם קיים פער בין שביעות רצון של העובדים להורים בגן. מניתוח הממצאים מתשובותיהם של עובדי הגן והן של ההורים תתקבל תמונה מקיפה יותר של נקודות התורפה והחוזק של איכות השירות בגן.
