התמודדות אנשי מכירות עם קונפליקט תפקידי: הקונפליקט בין מכירה לבין שירות לקוחות והשפעתו על הביצועים
תוכן עניינים
מבוא 3
הצגת הנושא 3
שאלת המחקר 3
רקע על החברה 4
סקירת ספרות 6
ביצועי אנשי מכירות 6
קונפליקט תפקידי 8
קשר בין קונפליקט תפקידי לביצועי אנשי המכירות 12
מוכוונות לקוחות 13
קשר בין קונפליקט תפקידי לבין מוכוונות הלקוחות 14
קשר בין מוכוונות הלקוחות לביצועים 15
ראציונל המחקר 15
מודל המחקר 16
השערות 16
שיטת מחקר 16
הגדרת המשתנים 17
מערך המחקר 17
דגימה 17
כלי המחקר 18
הליך המחקר 19
מגבלות המחקר 19
ממצאים 20
תיאור המדגם 20
סטטיסטיקה תיאורית של משתני המחקר 20
בדיקת השערות 22
דיון 24
התייחסות לסטטיסטיקה התיאורית 24
הקשר בין הקונפליקט התפקידי למוכוונות הלקוחות 25
הקשר בין מוכוונות הלקוחות לבין ביצועי אנשי המכירות 26
הקשר בין הקונפליקט התפקידי לבין ביצועי אנשי המכירות 26
מסקנות והמלצות 28
מסקנות 28
המלצות להמשך המחקר 28
המלצות יישומיות 28
מגבלות 29
ביבליוגרפיה 30
נספח א' – השאלון 35
מבוא
הצגת הנושא
מחקר זה מתבסס על נתוני חברת "נגב קרמיקה שיווק 1982 בע"מ". בשנים האחרונות נגב קרמיקה השיגה תוצאות שיא והישגים אסטרטגיים משמעותיים. החברה ביססה את מובילות השוק שלה בישראל תוך הגדלה משמעותית של נתח השוק בכל המגזרים בהם היא פועלת, חיזקה באופן משמעותי את הפעילות הקמעוניות שלה במהפך לחברה שמעניקה ללקוחותיה פתרון כולל ואיכותי. החברה חדרה לשווקים בינלאומיים חדשים תוך הכפלה של מחזור המכירות מחוץ לישראל: בשווקים של מזרח אירופה וארצות הברית. כיום מתבצע מינוף יכולות השוק והמכירה של החברה תוך הגדלה של שיעורי הרווח הגולמי והרווח הנקי.
אך למרות התוצאות הטובות, אנשי המכירות אינם ממוקדים מכירה נטו אלה עוסקים גם בטיפול של לאחר המכירה כגון שירות הלקוח ובעיות תפעול למיניהם שתוצאתם היא פגיעה במכירות ומתן שירות לקוח לוקה בחסר. אנשי המכירות באולם התצוגה אחראיים למתן יעוץ מקצועי בכל הנוגע למוצרי "חברת נגב קרמיקה" כגון: עיצוב פנים הבית והתמחות בתחומי האבן, הקרמיקה ואביזרי הרחצה השונים של מותגים בינ"ל. בנוסף, אחראים אנשי המכירות על ניהול המו"מ מול הלקוחות וסגירת המכירה בפועל.
חוסר יכולת הגדלת המכירות על פי מטרות ויעדי החברה, מהווה בעיה עסקית עבור נגב. כאשר מתמחים אנשי מכירות בתחומים נרחבים, אופי עבודתם מקשה על מיקוד במכירות נטו (Herjanto & Franklin, 2019) ואלו מוצאים עצמם עוסקים במתן פתרונות לבעיות שירות ותפעול שלאחר המכירה. נושא זה חייב בפתרון יעיל מבלי לפגוע בקשר של אנשי המכירות עם הלקוחות.
אף על פי שנגב סיימה את השנה עם עליה של למעלה מ 100% ברווח הנקי, עדיין לא מומש כל פוטנציאל הרווח מן ההשקעות שביצעה החברה. הדרישה לטפל בבעיות עם לקוחות קיימים ובו זמנית לבצע מכירות ללקוחות חדשים יוצרת קונפליקט תפקידי בקרב אנשי המכירות. עבודה זו תבדוק האם הקונפליקט התפקידי בקרב אנשי המכירות באולמות התצוגה הוא צוואר הבקבוק שמעכב את השגת יעדי המכירות על אף התרחבות החברה ופוגע בארגון בכלל (באי השגת יעדי המכירות) ובאנשי המכירות בפרט (בלחצים שנגרמים בעקבות הקונפליקט).
