עבודה סמינריונית: פיתוח כשירות תרבותית ביחידות הייעוץ הפסיכולוגי באוניברסיטאות

פיתוח כשירות תרבותית ביחידות הייעוץ הפסיכולוגי באוניברסיטאות

תוכן עניינים

1. מבוא 1
2. רקע 3
2.1. הסתגלות ארגוני שירות לשינויים בסביבה 3
2.1.1. שירותים פסיכולוגיים כזירת שירות 4
2.1.2. שירותים פסיכולוגיים במוסדות להשכלה גבוהה 5
2.1.3. שינויים בסביבה הארגונית של השירותים הפסיכולוגיים שבמוסדות להשכלה גבוהה 6
2.2. כשירות תרבותית בשירותים הפסיכולוגיים 7
2.2.1. מושגים עיקריים 8
2.2.2. התפתחות המחקר על כשירות תרבותית בשירותים הפסיכולוגיים 11
3. מטרות ושאלות המחקר 14
4. שיטת המחקר 15
4.1. הגישה למחקר 15
4.2. אוכלוסיית המחקר 15
4.3. כלי המחקר 16
4.4. הליך איסוף הנתונים 18
4.5. הליך הניתוח 19
5. תוצאות 20
5.1. אפיון המרואיינים והתחנות 20
5.2. תפיסת השינויים באוכלוסיית הסטודנטים 22
5.2.1. שינויים שמקורם במדיניות חברתית רחבה 22
5.2.2. שינויים בהבנה ובהתייחסות לקבוצות סטודנטים 23
5.2.3. שינויים בהרכב אוכלוסיית הסטודנטים 23
5.2.4. שינויים באופי הסטודנטים 24
5.2.5. סיכום תפיסת השינויים באוכלוסיית הסטודנטים 25
5.3. תפיסת השינויים בקרב הפונים לתחנות 28
5.3.1. שינויים בהרכב הפונים לתחנות 28
5.3.2. שינויים באופי הפונים או הפניות 30
5.3.3. שינויים בהבנה ובהתייחסות לקבוצות מבין הפונים לתחנה 32
5.3.4. שינויים שמקורם בהחלטות יזומות 33
5.3.5. סיכום תפיסת השינויים בקרב הפונים לתחנות 35
5.4. כשירות תרבותית ארגונית בתחנות 37
5.4.1. עמדות לגבי כשירות תרבותית 38
5.4.2. ביטויים של כשירות תרבותית ארגונית בתהליכי עבודה בשירות לקוחות 42
5.4.3. ביטויים של כשירות תרבותית ארגונית בתהליכי עבודה במשאבי אנוש 46
5.4.4. ביטויים של כשירות תרבותית ארגונית בתהליכי עבודה במדיניות חוץ 50
5.4.5. ביטויים של כשירות תרבותית ארגונית בתהליכי עבודה בניהול ידע 52
5.4.6. כשירות תרבותית ארגונית בתחנות - סיכום 54
5.5. הגורמים המשפיעים על פיתוח כשירות תרבותית ארגונית 58
5.5.1. גורמים שמקורם בסביבה הארגונית החיצונית לתחנות: בעלי עניין 58
5.5.2. גורמים שמקורם בסביבה הפנימית של התחנות: מאפיינים של כח אדם 61
5.5.3. גורמים שמקורם בסביבה הפנימית של התחנות: מאפיינים של עבודת התחנה 62
5.5.4. גורמים נוספים: מאפיינים תקציביים 65
5.5.5. סיכום הגורמים המשפיעים על פיתוח כשירות תרבותית ארגונית 66
5.5.6. יחסי גומלין - מאפיינים, גורמים ותהליכים בכשירות תרבותית ארגונית 67
6. דיון 70
6.1. דיון בממצאים 71
6.2. השלכות יישומיות ותיאורטיות 77
6.3. סיכום: תרומת המחקר, מגבלות המחקר והמלצות למחקרי המשך 82
7. מקורות 84

1. מבוא
עבודה זו עוסקת בהסתגלות ארגונים לשינויים בסביבה ובפיתוח כשירות תרבותית ארגונית, ומתארת מחקר שמטרתו לעמוד על הגורמים והתהליכים לפיתוח כשירות תרבותית ארגונית בתחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה בישראל. ארגונים בכלל וארגוני שירות בפרט נדרשים להסתגל באופן שוטף לסביבה בה חלים שינויים רבים ומהירים (למשל כלכליים, טכנולוגיים, חברתיים ואחרים). העבודה הנוכחית עוסקת בהתמודדות של ארגוני שירות עם שינויים בתמהיל הרקע התרבותי של הלקוחות, תחום הדורש פיתוח כלים ארגוניים מתחום הכשירות התרבותית. כפי שיוצג בהמשך באופן יותר מפורט, כשירות תרבותית היא מערכת של התנהגויות, עמדות ומדיניות, המאפשרת לארגון או ליחיד לפעול באופן אפקטיבי במפגש בין-תרבותי (Cross, Bazron, Dennis, & Isaac, 1989). במונח תרבות הכוונה היא למערכת רב ממדית ודינמית של ערכים, התנהגויות, עמדות ואמונות המשותפות לקבוצה של אנשים. התרבות מספקת לקבוצת האנשים דרך להבנת המציאות ולחיים בה (Johannes & Erwin, 2004). התרבות יוצרת את הזהות האתנית והדתית של קבוצת האנשים שבה, השפה, מערכת הסמלים, האירועים והטקסים שלהם (Guarnaccia & Rodriguez, 1996). למרות העיסוק הנרחב בכל תחום בנפרד, קרי הסתגלות ארגונים לסביבה ופיתוח כשירות תרבותית ארגונית, הידע על יחסי הגומלין בין שני תחומים אלו עדיין אינו מגובש ולא נבחן רבות בספרות. לפיכך הוא נמצא במוקד המחקר הנוכחי.
כמקרה מבחן נבחרו התחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה, שהינן ארגוני שירות עצמאיים למדי הפועלים כחלק ממערך הרווחה לסטודנטים. תחנות כאלו קיימות בשש אוניברסיטאות בארץ. ההצדקה לביצוע המחקר על תחנות אלו נבעה משתי סיבות. הסיבה הראשונה מבוססת על הנחת עבודה לפיה על מנת לשמר את איכות השירות שהן נותנות לסטודנטים הרבים הפונים אליהן, נדרשות התחנות, כמו כל גוף שירות, להתאים את השירות לרקע התרבותי של אוכלוסיית הסטודנטים. הסיבה השנייה נובעת מכך שתחנות כאלו אמורות לפעול בהתאם לכללי האתיקה לפיהם פועלים פסיכולוגים בישראל ובעולם המדגישים, בין היתר, שלפסיכולוג צריכה להיות מודעות להבדלים אישיים, תרבותיים וחברתיים בין בני אדם וכי יש להתאים את הטיפול הפסיכולוגי לאפיונים ולצרכים המיוחדים של כל מטופל ("קוד האתיקה המקצועית של הפסיכולוגים בישראל" 2004).
מאחר והתחנות מהוות אוכלוסייה הומוגנית יחסית, מספרן מצומצם ועיסוקן דומה, המחקר התבצע על פי הגישה האיכותנית-קונסטרוקטיבית ובשיטת חקר מקרה מרובה. כלי המחקר, שהיה ראיון מובנה למחצה, התבסס על מתודולוגיה הממוקדת חלקית בקריטריונים ועל המתודולוגיה הממוקדת בביקורת (שקדי, 2011). נערכו ראיונות עם מנהלים, אנשי מקצוע בכירים בתחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה ועם דיקני סטודנטים בכמה ממוסדות אלו.
הפרק הבא, פרק ‏2, פותח את העבודה ומציג בסיסי ידע הדרושים לקורא על מנת שיוכל לעקוב אחר המחקר. ראשית יבוא דיון תיאורטי קצר בנוגע לשינויי סביבה ארגונית. בהמשך יתמקד הפרק בתחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה, ויובהר שהינן ארגוני שירות. כמו כן יבחנו השינויים בסביבה הארגונית שחוו תחנות אלו בשנים האחרונות ויודגש הגיוון ההולך וגדל ברקע התרבותי של לקוחות התחנות. התיאוריה ונתוני השטח שיוצגו עד שלב זה יהוו את הבסיס להנחה כי הנהלות התחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה נאלצו להתמודד באופן מודע עם שינויים בסביבה הארגונית שלהן. בהמשך נדון בפירוט במונח כשירות תרבותית ובתפקיד שיש לכשירות התרבותית בארגוני שירות, ובפרט בשירותים הפסיכולוגיים. לאחר הגדרות המונחים תבוא סקירה מקיפה של ספרות המחקר העוסקת בכשירות התרבותית בארגוני שירות. בשלב זה של העבודה נוכל להגדיר את הציפיה כי ההתמודדות של הנהלות התחנות עם השינויים בסביבה הארגונית תכלול, בין השאר, פיתוח של כשירות תרבותית ארגונית בתחנה.
לאחר הדיון בפרק 2 בהסתגלות ארגונים לסביבה ובכשירות תרבותית שהם נושאי המחקר, ולאחר הצגת התחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה שהן מושא עבודה זו, מפרט פרק 3 את מטרות המחקר ומציג את שאלות המחקר ביחס לפיתוח כשירות תרבותית ארגונית בתחנות לטיפול פסיכולוגי שבמוסדות להשכלה גבוהה בישראל ואת ההנחות שבבסיס שאלות אלו.
פרק ‏4 מציג את שיטת המחקר, כולל הבסיס לגישה המחקרית שנבחרה, הצגת כלי המחקר ומתודולוגיית השימוש בהם, הצגת אוכלוסיית המחקר, הליכי איסוף הנתונים וניתוחם.
פרק 5 מציג ממצאים מניתוח הראיונות. הפרק יפתח באפיון המרואיינים ואפיון התחנות לטיפול פסיכולוגי שהשתתפו במחקר. לאחר מכן יוצגו השינויים שחלו בהרכב הסטודנטים במוסדות האקדמיים שנחקרו, וכיצד שינויים אלו באו לידי ביטוי בהרכב הפונים לתחנות על פי תפיסת המרואיינים. המשך הפרק עוסק בממצאים ביחס לכשירות התרבותית ארגונית בתחנות ובגורמים שהשפיעו על פיתוחה.
פרק ‏6 סוגר את העבודה, ובו מוצג דיון בממצאים בהתאם למטרות ולשאלות המחקר, ובמשמעויותיהם ברמת התחנות, ברמת הסביבה האוניברסיטאית, ברמת ארגוני שירות וביחס לספרות העיונית והמחקרית העוסקת בהסתגלות ארגונים לשינויים בסביבה ובפיתוח כשירות תרבותית ארגונית. לבסוף יידונו תרומת המחקר, מגבלותיו והמלצות למחקרי המשך.