איכות השירות באספקת שירותי קישוריות לאינטרנט: המקרה של נטוויז'ן

תוכן עניינים

תקציר 2
1. מבוא 3
2. רקע על נותן השירות – נטוויז'ן 013 בע"מ 4
2.1 נטויז'ן – התפתחות החברה 4
2.2 תחום אספקת שירותי קישוריות לאינטרנט 5
2.3 אינטרנט בעולם, בישראל, ושוק ספקיות האיטרנט בישראל 6
3. רקע תיאורטי – איכות השירות ושיפור תהליכים 8
3.1 שיפור איכות השירות בארגונים דומים 13
3.2 מימדי איכות שירות 16
3.3 השערות 16
4. שיטת המחקר 18
4.1. כלי המחקר 18
4.2. המדגם 18
5. הממצאים 20
5.1. בדיקת השערות וניתוחים סטטיסטיים 20
5.2. מעגל הבקרה 23
5.2.1. תרשים זרימה של תהליך מרכזי 23
5.2.2. שכיחויות וממוצעי שביעות הרצון 24
5.2.3. תלונות והערות שליליות 26
6. ניתוח הממצאים והצעות לשיפור 28
6.1 זמני מענה 28
6.2 נציגים לא מגלים רצינות 28
6.3 הצעות לשיפור 29
7. דיון וסיכום 34
8. בבליוגרפיה 36

1. מבוא
תחום התקשורת מתפתח ומשתנה באופן תדיר. ביטוי מובהק לשינויים שעובר התחום הוא התקשורת האינטרנטית, שצוברת יותר ויוצר גולשים מדי יום ומציגה תחומי עניין מגוונים ומותאמים אישית לכל גולש (Hunsaker & Hargittai, 2018). בשל ריבוי הגולשים, חלה עליה גם במספר ספקי הקישוריות לאינטרנט ובתחרות ביניהם. ישראל היא חלק משוק התקשורת העולמי וגם בה מספר הספקים בשנים האחרונות עלה מאוד, וכך גם התחרות ביניהם, שיוצרת צורך מתמיד בשיפור איכות השירות ללקוח.
עבודה זו תתמקד בחברת נטוויז'ן וברמת השירות ואיכותו שהיא מציעה ללקוחותיה, זאת במטרה לגבש הצעות לשיפור תהליכים בחברה, כחלק מהאסטרטגיה שלה לשיפור איכות השירות. כחברה העוסקת בשירותים, יש להבחין בין שירות החברה, הכולל את שירותי הגלישה, ושירותי התמיכה הטכנית הנילווים לשירות זה, לבין שירות הלקוחות, הכולל רק את נציגי שירות הלקוחות ואת שירות התמיכה הטלפוני (ולא את השירות שבעדו למעשה משלם הלקוח – הגישה לאינטרנט). העבודה עוסקת בכל מרכיבי השירות שמציעה החברה, עם דגש על שירות הלקוחות שלה, ובמיוחד במרכז השירות הטלפוני.
יש לציין שתחום זה הוא עתיר מידע ומקורות (Ramya & Hameed Hussain, 2017). לאחר מתן רקע על חברת נטוויז'ן, נציג סקירת ספרות שמיועדת לגבש השערות למחקר עצמו. לאחר ניסוח ההשערות, נתאר את שיטת המחקר ואת פירוט הממצאים שלו, כשהפרק האחרון ינתח ממצאים אלה ויגזור מהם המלצות לשיפורים.