אפיון מערכת לניהול קשרי לקוחות – מקדונלד'ס

אפיון מערכת לניהול קשרי לקוחות - מקדונלד'ס

תוכן עניינים

1. מטרת הפרויקט 2
2. תיאור החברה 3
2.1. מקדונלד'ס ישראל 3
2.2. מקדונלד'ס – היסטוריה ארגונית 3
2.3. מבנה ארגוני – מקדונלד'ס ישראל 4
3. מטרת המערכת 5
4. אפיון דרישות המערכת 5
5. תיאור תהליכים עסקיים 7
5.1. המרת ליד להזדמנות (Lead-to-Opportunity) 7
5.2. המרת ההזדמנות ללקוח 9
5.3. תהליכים אוטומטיים בתהליך 10
6. תיאור אובייקטים במערכת ה-Salesforce 11
6.1. לידים – Leads 11
6.2. הזדמנויות – Opportunities 12
6.3. חשבון – Account 12
6.4. הצעת מחיר – Quote 12
7. משתמשים והרשאות במערכת 13
8. מסכים 15
8.1. מסך כניסה – Home Page 15
8.2. מסך לידים 16
8.3. מסך הזדמנויות – Opportunities 17
8.4. מסך חשבון – Account 18
8.5. מסך איש קשר - Contact 18
8.6. מסך הצעת מחיר – Quote 19
9. דוחות במערכת 20

1. מטרת הפרויקט
מטרת הפרויקט הינה לחקור את חברת מקדונלד'ס ישראל ולפרוט את התהליכים הנכללים במערכת ניהול הסניפים של החברה עבור מערכת לניהול קשרי לקוחות (CRM) האפיון כולל פירוט אודות מספר העובדים בכל סניף בכל משמרת, מספר הלקוחות, מספר ההזמנות, הכנסות הסניף כל זאת במערכת ה-Salesforce.
מערכת CRM בחברה גלובלית ומורכבת כמו מקדונלד'ס, תאפשר להנהלה לקבל תמונה כלכלית ברורה יותר באשר לפעילות של כל סניף, תאפשר להמליץ על שינויים/תוספות בכל סניף, תאפשר להתאים את כמות העובדים בכל סניף להיקף המכירות והלקוחות ובכך לייעל את פעילות הסניפים וההנהלה למיקסום רווח ושירות.
עבור הפרויקט הנוכחי בחרנו להתמקד בשירות שאינו קיים כיום במקדונלד'ס אבל ניתן לאפיינו במערכת CRM לדוגמת Salesforce. לקוחות מקדונלד'ס הם לקוחות מזדמנים – מגיעים לסניפים, רוכשים אחרונות או מוצרים בודדים וכך הקשר עם החברה מסתיים. אולם, קיים פוטנציאל שוק עם לקוחות מוסדיים וארגונים שיכולים באמצעות מרכז מכירות בתוך החברה, להזמין כמות גדולה של ארוחות ישירות למשרדים. המערכת המוצעת תאפשר ניהול לקוחות מוסדיים/עסקיים המעוניינים לרכוש מוצרים ישירות מהחברה ללא הגעה או הזמנה מהסניף.