תקציר 2
מבוא 3
סקירת ספרות 4
שביעות רצון 4
איכות השירות 5
נאמנות לקוחות 7
שימוש בבנקאות מקוונת 9
מודל המחקר 11
שיטה 13
אוכלוסיית המחקר 13
כלי המחקר 14
הליך המחקר 16
תוצאות 17
דיון ומסקנות 19
ביבליוגרפיה 22
נספחים 25
נספח א' - שאלון 25
נספח ב' - SPSS 30
עבודה מחקרית זו בדקה, את הקשר שבין שביעות הרצון, איכות השירות ונאמנות לקוחות, לבין השימוש בבנקאות מקוונת. במחקר הנוכחי השתתפו 97 משיבים, מתוכם 53.6% - גברים והיתר – נשים. גיל המשיבים נע בין 27 ל-57, כאשר הגיל הממוצע עומד על 41.44 שנים.
ניתוח ממצאי המחקר העלה, כי נמצא קשר חיובי (r=0.655,pvalue<0.001) במידת שביעות הרצון לבין היקף השימוש בבנקאות מקוונת, כך שככל שביעות הרצון גבוה יותר, השירות תהיה גבוהה יותר, כך הלקוחות יעשו שימוש גדול יותר בשירותים המקוונים.
יחד עם זאת, ממצאי המחקר לא מצאו קשר (r=0.133,pvalue=0.195) בין תפיסת איכות השירות לבין היקף השימוש בבנקאות מקוונת, כלומר איכות השירות לא השפיעה על מידת השימוש בבנקאות מקוונות. בנוסף, הממצאים לא מצאו כי קיים קשר (r=-0.166,pvalue=0.105) בין נאמנות לקוחות להיקף השימוש בבנקאות מקוונת, כלומר, רמת נאמנות גבוהה של הלקוח, לא משפיע על היקף השימוש בשירות של בנקאות מקוונת. יתר על כן, לא נמצא גם הבדל מגדרי ברמת שביעות הרצון של הלקוחות, כלומר גברים לא נמצאו כשבעי רצון יותר מנשים בנוגע לשימוש בבנקאות מקוונת.
בכל סביבה שבה קיימת אינטראקציה בין עסק לבין לקוח, עולה החשיבות של מערכת היחסים שביניהם, בעיקר בכל הנוגע לשביעות רצון, איכות השירות ונאמנות (Munusamy, Chelliah & Mun, 2010). בעניין זה, נהוג לראות גם את עולם הבנקאות באופן כללי, כחלק מתעשיית נותני השירותים עבור הלקוחות. בנק, תלוי במידה רבה בלקוחות שלו על מנת להתחרות בשוק ולהיות תחרותי (Karim & Chowdhury, 2014). המהפכה בתחום האינטרנט, לא פסחה על עולם הבנקאות, מה שהוביל את הבנקים לפתח ולספק שירותים שונים דרך אפליקציה בטלפון החכם כמו גם דרך אתר האינטרנט של הבנק. השינוי התפיסתי של הלקוח, לפיו הוא אינו זקוק לרוץ לבנק על כל פעולה שהוא מעוניין לבצע, הובילה גם לשינוי בהתנהגות הלקוחות באשר לאופן שבו הם צורכים שירותים בנקאים. עבור הבנקים אמנם מדובר היה במהפכה של ממש, אבל הדבר גם הוביל לבחינה מוחדשת של מערכת היחסים שבין הלקוח לבין הבנק (Unyathanakorn & Rompho, 2014). עבודה זו בודקת, את הקשר שבין שביעות הרצון, איכות השירות ונאמנות לקוחות, לבין השימוש בבנקאות מקוונת.
שביעות רצון לקוחות, הוגדרה על ידי Kotler (2000; In: Vinita Kaura & Durga, 2015), כתחושת הנאה או אכזבה של הפרט הנובעת כתוצאה מהשוואת מוצר או שירות אחד, למוצר או שירות אחר, בנוגע לחוויה האישית שלו. מחקרים שונים מצאו, כי שביעות רצון לקוחות משפיעה על נאמנות הלקוחות, כמו גם על תפיסת איכות השירות של הלקוח. על כן, נהוג לראות בשלושת המשתנים הללו, כמשתנים משמעותיים בכל הנוגע לשירות הלקוחות של חברה מסחרית או בנק (Zavareh et al., 2012). במחקר שערך Caruana (2012; In: Ariff et al., 2013) נמצא, כי שביעות רצון של הלקוח, היא למעשה הגורם המחבר או המשקף בין מידת הנאמנות שלו לבין תפיסת איכות השירות. על כן, עבור בנקאות מקוונות, החשיבות הרבה היא ליצירת שביעות רצון לקוח, אשר בסופו של דבר תוביל הן לנאמנות והן לתפיסת איכות שירות חיובית.
בחלקה הראשון, סוקרת העבודה את המשתנה שביעות רצון לקוחות, תוך סקירת התיאוריות השונות בנוגע לשביעות רצון הלקוח. בחלקה השני, סוקרת העבודה את המשתנה איכות השירות ואת האופן שבו תופסים אותו הלקוחות. חלק זה כולל גם את מודל איכות השירות המכונה SERVQUAL, דרך המדדים השונים שבאמצעותם נהוג כיום למדוד את תפיסת איכות השירות. בחלקה השלישי, סוקרת העבודה את נאמנות הלקוח ואת הגורמים המובילים לנאמנות לקוחות. בחלקה הרביעי, סוקרת העבודה את הבנקאות המקוונת והקשר שלה אל שלושת המשתנים.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
