השפעת שביעות רצון העובדים על תפיסת איכות השירות בארגון
תוכן עניינים
מבוא 2
סקירת ספרות 3
שביעות רצון עובדים 3
איכות - הגדרה 5
איכות השירות 5
שביעות רצון והשפעתו על איכות השירות 7
תפיסת איכות השירות של עובדים 9
רציונל המחקר 10
שאלת המחקר 11
מטרת המחקר 12
מתודולוגיה 13
אוכלוסיית המחקר 13
כלי המחקר 13
הליך המחקר 13
תוצאות 14
דיון וסיכום 18
ביבליוגרפיה 21
נספחים 24
נספח א' - שאלון 24
מבוא
מחקרים רבים מראים, שקיים קשר בין שביעות הרצון של העובדים לבין תפיסת איכות השירות שלהם על הארגון. לוק (Locke, 1976; In: Judge & Bretz, 1991; McNeelly, 1992) הגדיר שביעות רצון בעבודה, כמצב רגשי חיובי או מענג אשר נגרם מחוויות העבודה של הפרט. על פי וון (Voon, 2011), שביעות רצון מהעבודה מכילה שני מרכיבים: שביעות רצון פנימית המתייחסת לעבודה עצמה, ושביעות רצון חיצונית המתייחסת לגורמים שאינם העבודה עצמה.
Lee; Lee; Loo (2000), בחנו את הקשר בן המשתנים תפיסת איכות השירות ושביעות רצון ומצאו, כי הקשר ביניהם מושתת ברובו על תהליכים ולא על תוצאות. לתפיסתם, אינטראקציות בין אישיות שיקרו במהלך מתן שירותים ישפיעו על שביעות רצון העובד וזה ישפיע על תפיסת איכות השירות של העובד עצמו.
שוהארט (Shewhart) הגדיר את המושג 'איכות', כבר בתחילת המאה הקודמת, כ"טיב המוצר", כאשר על פי תפיסתו הכוונה היא לעשייה מעבר לגבולות (Evans & Lindsay, 2005; מתוך: בארי-וינד, 2009).
תפיסת איכות השירות (Perceived Service Quality) של עובדים נחשבת לאחד מהנושאים השנויים ביותר במחלוקת בין החוקרים העוסקים בתחום שירות הלקוחות בשנים האחרונות (Bradby & Cronin, 2001). חלק מהחוקרים טוענים שהגדרת המושג "רחוקה ממסקנה חד משמעית", בעיקר בכל הקשור לאופן המדידה שלו (Athanassopoulos, 2000; In: Bradby & Cronin, 2001 ). החוקרים גם טוענים, שקיים הבדל בין אובייקטיביות איכות השירות לבין תפיסת איכות השירות אצל לקוחות ועובדים בארגונים (Garvin, 1983; Dodds And Monroe, 1984; Holbrook and Corfman, 1985; Jacoby and Olson, 1985; Weithaml, 1987; In: Parasuraman; Zeithaml; Berry, 1988), מכיוון ש'איכות' הוא מדד אובייקטיבי המגדיר מוצר מסוים כבעל פגם או לא, ואילו 'תפיסת איכות השירות' אצל אנשים היא סובייקטיבית. המחלוקת בנוגע לסובייקטיביות של הגדרת תפיסת איכות השירות בקרב עובדים על הארגון שלהם, היא רבה אפילו יותר.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
