השפעת תכונות הלקוח על התנהגותו כלפי נותן שירות והשפעת תכונת הסלחנות על קשיים בריאותיים

השפעת תכונות הלקוח על התנהגותו כלפי נותן שירות והשפעת תכונת הסלחנות על קשיים בריאותיים

תוכן עניינים

תקציר 2
מבוא 2
סקירת ספרות 5
סלחנות 5
קשיבות 6
בריאות 7
עבודת רגשות 8
מעורבות לקוח 9
מטרת המחקר 10
שיטה 11
אוכלוסיית המחקר 11
כלי המחקר 11
הליך המחקר 11
תוצאות 12
הקדמה 12
נתונים תיאוריים 12
נתונים תיאוריים 14
דיון וסיכום 16
ביבליוגרפיה 18
נספחים 20
נספח א' – שאלון מעורבות נמוכה 20
נספח ב' - שאלון מעורבות גבוהה 27
נספח ג' - SPSS 33

תקציר
במחקר הנוכחי חקרנו את השפעת תכונות הלקוח על התנהגותו כלפי נותן שירות והשפעת תכונת הסלחנות על קשיים בריאותיים כלומר איזה תכונות של הלקוח גורמות לו להתנהג בצורה מסוימת לנותן השירות וכיצד משפיעה תכונת הסלחנות על בריאותנו. את המחקר שלנו ביצענו על ידי חלוקת שאלונים שמכילים בתוכם אפיון של תכונות הסלחנות הקשיבות והבריאות של אדם וכיצד הוא מגיב במצבים של מעורבות נמוכה וגבוהה כלומר גם שהמצב צורם וגם במצבים שניתן להבליג אליהם כמו כן ראינו גם על ידי מאמרים אקדמיים וגם על ידי ממצאי השאלונים שלנו שאנשים סלחניים בריאים יותר מאלו שמתקשים לסלוח והינם חיים באיכות חיים גבוהה יותר עוד לפי התוצאות גילנו כי נמצא קשר חיובי בין סלחנות כתכונה, לבין ויסות רגשות שליליים כאשר מדובר במעורבות נמוכה ולא נמצא הבדל, כאשר המעורבות עולה או יורדת במידת הסלחנות. עוד נמצא, כי קיים קשר חיובי (חלש) בין ויסות רגש שלילי לבין קשיים בריאותיים, ובין ויסות רגש שלילי לבין בריאות כאשר המעורבות הייתה גבוהה אך לא אושש כאשר המעורבות הייתה נמוכה. מתוצאות המחקר עוד עולה, כי קיים הבדל בקשרים ההפוכים לרמת מעורבות הלקוח, כלומר שככול שמעורבות הלקוח נמוכה, כך זיוף הרגש חיובי גבוהה יותר ולהפך. ניתן לומר כי ככל שהאדם מעורב פחות באירוע כך קל לו יותר לזייף את הרגש החיובי ולהפך.

מבוא
סלחנות היא תכונה המאפשרת לבחון אירוע בדרך פתוחה ולא שיפוטית. לעיתים תכונה זו משפיעה על יחסי הגומלין עם רגשות נוספים בעיקר על ידי ביצוע של עבודת ויסות רגשות. כמעט כל מחקר העוסק ב"סליחה", מציין יחסי גומלין לעוינות, כעס, חרדה, ודיכאון (McCullough, 2000; Witvliet, 2001). עלייה בסלחנות נמצאת בקשר ישיר עם הפחתת רגש שלילי כגון חרדה ודיכאון (Al-Mabuk, 1995), לכן אנשים סלחניים פחות כועסים ופחות צריכים להסתיר רגש שלילי. סלחנות משפיעה על החלפת מנגנון הרגש השלילי עם חיובי. מודלים פסיכולוגיים שהותוו על ידי סמית (Smith ,1992) כמסלולים המקשרים בין עוינות ובריאות התבססו על הנחת היסוד כי סליחה מפחיתה עוינות. עוד מתברר כי גם הבריאות מושפעת ממתח ועוינות. ככל שיש פחות עוינות וככל שרגשות שליליים מוחלפים ברגשות חיוביים כך משתפרים קשיים במצב בריאותי (McCullough, 2000). משתמע מכך שהאדם הסלחן יחווה פחות רגש

שלילי וגם אם ירגיש רגש זה יחליף אותו ברגש חיובי. לאדם זה יש פחות צורך להסתיר את הרגשתו השלילית הוא יודע איך להתמודד איתה בדרכים אחרות.
ראקר ופטי (Rucker & Petty, 2004) ערכו מחקר, אשר בחן את השפעתם של רגשות ספציפיים על בחירות צרכנים. למרות שהמחקר אינו מתייחס לנושא הסלחנות באופן ספציפי, ניתן ללמוד ממנו שלרגש השפעה על עוררות פיזיולוגית ופסיכולוגית. מכך ניתן להניח כי מעורבות גבוהה של לקוח, תגרור הפעלת רגש ברמה גבוה. במצב כזה קיימת סבירות גבוהה שהרגש יחליש את הקשר בין תכונת הסלחנות לבין היכולת לווסת רגשות. מאחר ואנשים נוטים להשתמש ברגשות כמקורות מידע, רגשות עשויים לגרום לביצוע פעולה מסוימת שתחשב כמתאימה או רצויה. פעולה זו עלולה לנטרל את תכונת הסלחנות. מחברי המחקר עוד הציעו, כי רגשות עם עוררות ברמה גבוהה עשויים לאותת על הפעילות הרצויה ולהוביל לקוח להעדיף כיוון פעולה שונה מזה שהיה בוחר עם מידת הרגש והמעורבות שלו היו נמוכים יותר. רגשות יחד עם רמות עוררות נמוכות עשויים לאותת על חוסר פעילות ולהוביל לקוחות להעדיף אירועים פסיביים (להימנע מכניסה לקונפליקט מול נותן שירות). המחקר הראה גם, כי רגשות שליליים, כמו כעס וחרדה, כרוכים במצב של עוררות גבוהות המתבטאים בקצב לב מוגבר ופעילות מוגברת במוח. רגשות שליליים אחרים, כגון עצב ודיכאון, כרוכים במצב של עוררות נמוכה. שימוש בעובדות אלה, מצביע על כך שהפעלת רגש משפיעה על שכנוע וקבלת החלטות.
פיליפס (1996Phillips, ) טוען, כי לעבודה רגשית בתחום הבריאות יש משמעות רבה למטופל בהקשר לדרך ההתמודדות עם חוויות של כאב, פחד, חרדה או אפילו פאניקה. מטפל שמבצע עבודה בתחום ויסות הרגשות מסוגל לנהל את התגובה של המטופל על ידי מתן חיזוקים המאפשרים פורקן לרגשות באופן ישיר המשפיע על רווחתם הנפשית והפיזית של המטופל וההתאוששות שלו. ברמה הפשוטה ביותר, ביצועי עבודה רגשיים שומרים על "סביבה עליזה" מה שהופך את המטופלים לבעלי ביטחון ונינוחות (2003, p. 114,Mitchell & Smith). מקווין (McQueen, 2004) טוען, כי ניתן להסיק שאווירה המעודדת הבעת רגשות חיוביים תשפיע לחיוב על התמודדות עם קשיים בבריאות גם בחיי היומיום בהפחתת תופעות של לחצים בריאותיים וכאבים. רגשות שליליים כגון כעס, אכזבה, גועל, לא תורמים לחוויית המטופל. רגשות אלה עשויים להגיע למצב של הדחקה כדי להימנע מלהביע את אותם רגשות, במצב זה סביר להניח שהמצאות רגשות שליליים תגרום לקשיים בבריאות בעצם הצורך להתמודד איתם.

מחקרים מראים (Baumeister, Bratslavsky, Muraven, & Tice 1998; Gross, 2002), כי תכונת הקשיבות כיכולת להיות מודע וער לסביבתך, ליכולת לבחון דברים באופן שכלתני תוך שליטה על רגשות. מתוך כך עולה, כי המצאות של תכונת הקשיבות מאפשרת זיוף של רגש חיובי בעיקר בתרחיש של נותן שירות ומקבל שירות. עבור רוב האנשים ויסות של רגש יכולה להיות משימה קשה מאוד. התגובות הרגשיות שלנו לעתים קרובות משתלבות יפה עם נסיבות החיים המשתנות. בזמנים כאלה, הרגשות שלנו משרתים אותנו היטב (Tooby & Cosmides, 1990). עם זאת, תגובות רגשיות יכולות גם להטעות אותנו, במיוחד כאשר העכשווית וסביבות פיזיות וחברתיות, שונות באופן דרמטי מאלה שעיצבו את הרגשות שלנו במשך אלף שנים (Gross,1999). בזמנים כאלה, התגובות הרגשיות שלנו יכולות לעשות הרבה יותר נזק מאשר טוב. כאשר הרגשות שלנו נראים לא מתאימים למצב הנתון לעתים קרובות אנו מנסים לזייף את התגובות הרגשיות שלנו, כך שישרתו טוב יותר את המטרות שלנו ללא התיחסות למצב בפועל. המשימה הופכת להיות קשה יותר ויותר כאשר הרגשות הם צורמים. מצב זה מכונה דיסוננס רגשי ולעתים קרובות הוא הכרחי לשמירה על כללי תצוגה רצויים מבחינה ארגונית. על המציג את הרגש החיובי המזויף או המווסת את הרגש השלילי להיות בשליטה ובעל מודעות גבוהה על מנת לזהות את המצב ולפעול בשכלתנות על מנת לקדם את האינטרסים של הארגון או להפיק את התמורה הרצויה.
בדוגמא שלנו המזייפים נמצאים ברמת מודעות עצמית ומזייפים רגש חיובי על מנת לייצג ולקדם את האינטרסים שלהם. בהתאם להגדרה מעלה של קשיבות, עולה בסבירות גבוה כי המצאות של תכונת הקשיבות תתאים לזיוף של רגש חיובי במידת הצורך, בעיקר בתרחיש של נותן שירות ומקבל שירות. בדומה למשתנה הסלחנות נעריך כי ימצא הבדל בקשיבות של לקוח בזיוף רגש חיובי בהתאם למידת מעורבותו. עבודה זו, עוסקת בהשפעת תכונות הלקוח על התנהגותו כלפי נותן שירות והשפעת תכונת הסלחנות על קשיים בריאותיים. בחלקה הראשון, העבודה תסקור את המשתנים: סלחנות, קשיבות, בריאות, עבודת רגשות ומעורבות לקוח, תוך בחינת הקשרים ביניהם. חלקה השני של עבודה זו, עוסק במחקר האמפירי וניתוח התוצאות.