עבודה מסכמת בקורס: ניהול מרפאות – ניהול מערכות בריאות

עבודה מסכמת בקורס ניהול מרפאות - ניהול מערכות בריאות

1. לפניך שני מקרים מחיי המרפאה. קרא את המקרים הבאים וענה על
השאלות שלאחריהן:
● רונית הגיעה למרפאת שיניים לקבל טיפול רפואי. במהלך ההמתנה שלה
בתור, הבחינה רונית כי פינת ההמתנה המיועדת לילדים אינה נקייה,
מבולגנת ומכילה פריטים שאינם ראויים לשימוש. רונית חשבה בליבה כי
המרפאה אינה מקפידה על סדר וניקיון. לאחר כשבוע הגיעה שוב רונית
לאותה מרפאה, הפעם לטיפול שיננית. בזמן שהמתינה לתורה, ראתה שוב
כי פינת הילדים אינה נקייה ומסודרת.
● דוד פנה למרפאה לרפואה משלימה לקבל טיפול לבעיות הצוואר מהן הוא
סובל. לאחר שבדק אותו הרופא, הוא המליץ לו על עשרה טיפולים בדיקור
סיני. דוד פנה למשרד המרפאה וקבע את הטיפול הראשון. יום לפני מועד
התור התקשרו אליו מהמרפאה וביקשו לבטל את התור מכיוון שהמטפל
חולה. כששאל דוד מתי יהיה התור הפנוי הבא, נאמר לו כי התור הבא
ייקבע לעוד חודש ימים. דוד כעס מאוד וביקש להקדים את התור מכיוון
שהוא סובל מכאבי צוואר עזים. רק לאחר ששוחח עם מנהלת המרפאה,
היא קבעה לו תור לשבוע הקרוב, כפי שביקש.
1.1. על פי מודל השירות הנלמד בכיתה, מה ירגישו רונית ודוד לגבי השירות
שקיבלו במרפאה? נמק את תשובתך.
1.2. מה סוג התלונה המתוארת בכל אחד מהמקרים והאם לדעתך התלונות
מוצדקות? הסבר.
1.3. הצע מספר דרכים לפתרון התלונות המתוארות בשני הקטעים והמענה
המתאים ללקוח (במקרה השני - בהנחה שדוד לא היה מקבל את
מבוקשו באותה השיחה עם המנהלת).

2. להלן נתונים אודות מרפאה ראשונית:
במרפאה של "שירותי בריאות כללית" באחת השכונות בפתח תקווה, עזבו את
המרפאה בשנה הקודמת 32מ בוטחים והצטרפו אליה 65 ובשנה הנוכחית עד
כה עזבו 6 מבוטחים והצטרפו אליה 15. אחוז המבוטחים במרפאה בעלי ביטוח
מושלם של הכללית עומד על %95 (גבוה מהממוצע הארצי) ואחוז המבוטחים
פטורי ביטוח לאומי הינו %8.5 (נמוך מהממוצע הארצי). ציון המרפאה בסקר
יהלום האחרון שבוצע במרפאה עמד על 88. בהשוואה לסקר קודם שבוצע
במרפאה וכן בהשוואה לציוני המינהלת והמחוז, חלה ירידה בשביעות רצון
המבוטחים שנובעת בעיקר מתפקוד לקוי של המשרד החל מחוסר שביעות רצון
מהמענה הטלפוני, היחס של עובדות המשרד והצוות הרפואי ועד לחוסר
תיאום בין אנשי הצוות השונים במרפאה. אחוז רשומים לשירותי און ליין
במרפאה הינו %86.2 (גבוה מהממוצע הארצי אך נמוך מהממוצע של המינהלת
והמחוז). אחוז מבוטחים בעלי הרשאה לחיוב חשבון עומד על %81.7 (גבוה
מהממוצע הארצי, המחוזי ושל המינהלת). מרבית מבוטחי המרפאה ממתינים
מעל יום וחצי לקבלת תור (גבוה מהממוצע הארצי, הממוצע המחוזי וממוצע
המינהלת). אחוז החולים במחלות כרוניות מסך המבוטחים במרפאה הינו
נמוך מהממוצע הארצי, הממוצע המחוזי והממוצע של המינהלת בחלוקה לכל
מחלה כרונית ספציפית והציון המשוקלל במדדי איכות הטיפול הינו 83.5
בדומה לציון המינהלת והמחוז אך נמוך מהממוצע הארצי. סך עלות לנפש
משוקללת עלתה השנה ביחס לאשתקד(₪ 295 לעומת ₪ 263) ובדומה למגמה
כלל ארצית.
המרפאה ממוקמת באזור שאינו נגיש לתחבורה ציבורית ובסמוך למרפאה
ראשונית עצמאית של "מכבי שירותי בריאות" המספקת שירותים רפואיים
בשעות פעילות מצומצמות יותר.
תקציב המרפאה נקבע על ידי היחידה הכלכלית בהנהלת "שירותי בריאות
כללית". המרפאה נחשבת מרפאה מבוזרת, בעלת תקציב מוגדר ומנהלת את
ענייניה לבד, בתאום עם המינהלת והמחוז. על המרפאה לעמוד בתקציב שיועד
לה ולא לחרוג ממנו. בשנים האחרונות הצליחה המרפאה לעמוד בתקציב אך
השנה היא נמצאת נכון לעכשיו בגירעון תקציבי, דבר שיכול להשפיע על תכנון
פעילויותיה כפי שהוגדרו בתכנית העבודה שלה.

קרא את הקטע לעיל וענה על השאלות הבאות:
2.1. מהן החוזקות ומהן החולשות של המרפאה - הסבר בהרחבה את
המשמעות של כל גורם. למשל: מדד ״שביעות רצון״ נמוך יכול להוביל
לנטישת מבוטחים.
2.2. מהם האתגרים בפניהם ניצבת המרפאה - בחר שני אתגרים והסבר
בהרחבה.
2.3. הצע מספר דרכים לפתרון האתגרים שבחרת בסעיף הקודם. יש לתת
פתרונות מציאותיים (ללא הגדלת תקציב והוספת תקנים).

3. כמנהל אדמיניסטרטיבי במרפאה, הכן תוכנית עבודה שנתית מפורטת, הכוללת
לפחות חמישה נושאים שונים, כולל כל הפרמטרים הנדרשים. נא התייחס
בתשובתך ראשית למרפאה אותה אתה מנהל, מה מאפייניה, היכן ממוקמת
וכדומה (כרקע לתשובה).

4. הסבר לפחות חמישה מתפקידיו של המנהל האדמיניסטרטיבי במרפאה
וחמישה מתפקידיו של המנהל הרפואי במרפאה. ציין בתשובתך באיזו מרפאה
בחרת (האם מרפאה פרטית או ציבורית ומי העומד בראשה).
5. תאר לפחות 8דוחות ניהוליים העומדים לרשות המנהל האדמיניסטרטיבי
במרפאה. יש לתאר את השימוש שעושה המנהל האדמיניסטרטיבי בכל אחד
מהדוחות במטרה לייעל ולקדם את פעילות המרפאה.

יש לענות על השאלות בצורה מפורטת (כעמוד לשאלה)
פונט ,Davidגודל ,12רווח כפול.
בהצלחה

**יש פתרונות לכל השאלות**