הקשר בין הניידות מחברות הסלולר לבין רמת שירות הלקוחות
תוכן עניינים
תקציר 1
מבוא 2
סקירת ספרות 4
שוק הסלולר בישראל 4
רקע כללי 4
מבנה שוק הסלולר 6
הרפורמה בשוק הסלולר 9
השפעת הרפורמה על איכות השירות 12
שביעות רצון לקוחות 13
איכות השירות – רקע והגדרה 14
איכות השירות בישראל 16
מודל המחקר 17
שאלת המחקר 17
השערת המחקר 17
שיטה 18
אוכלוסיית המחקר 18
כלי המחקר 21
הליך המחקר 21
תוצאות 22
דיון ומסקנות 27
ביבליוגרפיה 30
מבוא
טלפון נייד הפך במרצות השנים לכלי הקיים אצל מרבית הישראלים. מסקר משנת 2012 שבוצע בקרב 500 ישראלים ותוצאותיו הוצגו באירועי Advanced Payments Day עולה כי 99.8% מהישראלים מחזיקים טלפון נייד, כמו כן 10% מהמשיבים אף מחזיקים ביותר משלושה מכשירים ניידים. גם מגוון הפעולות שניתן לעשות כיום בעזרת הטלפון הנייד עלה - אם –עבר הוא היה מעוד לשיחות ומסרונים (SMS) בלבד, כיום מהווה הסמארטפון מחשב כיס לכל דבר, והדבר ניכר גם בתוצאות המחקר שצוין לעיל: 43% מהמשיבים המחזיקים בסמארטפון ביצעו במהלך השנה שקדמה לסקר פעולות בנקאיות, כגון בדיקת יתרה, העברת כספים, הפקדת שיקים – דרך הטלפון הנייד, כמו כן 36% ציינו כי הנם משלמים את חלק מחשבונות הביתיים שלהם בעזרת מכשיר הטלפון הנייד (אתר m.sponser.co.il, 2016).
כיום פועלות בישראל 5 חברות סלולר, חלקם מחזיקות בחברות בת (קליין, 2016). השינוי המשמעותי בתחום התרחש בין השנים 2010-2011 הודות לרפורמה ששיאה היה בכניסתן לשוק של גולן טלקום ו־HOT mobile" לשוק, ובהמשך כניסתם של מפעילים נוספים (גנון ומלכי, 2016). הרפורמה, בתוספת חוק לניוד המספרים, ביטול אפשרות קנס על ידי מעבר מחברה לחברה ועוד, חסכה לצרכנים כסף רב ואיפרה לו לעבור בין חברות הצורה חופשית. לפי בדיקה שערך משרד האוצר לפני כמה שבועות, שלא כללה את הנתונים ל-2015, "הצלחת הרפורמה הביאה לחיסכון משקי מצטבר של 17.5 מיליארד שקל". (אתר משרד האוצר, 2016).
איכות השירות או טיב השירות, הנו מושג בעל הגדרות רבות, שאחת מהן היא פער שבין רמת הצפייה של הלקוחות או העובדים מהשירות הניתן, לבין תפיסת איכות השירות בפועל (Grönross, 1990; In: Gracia; Cifre; Grau, 2010). מכאן כי מדובר בנושא סובייקטיבי, וכי שני אנשים שקיבלו שירות דומה יכולים להעריכו באופן שונה לחלוטין. איכות השירות באה לידי ביטוי בענפים רבים במשק. למעשה, מדובר בכל גוף אשר נותן שירות ללקוחות, משמע – כמות גדולה מאוד של גופים. בין היתר ניתן למצוא גופים וארגונים כמו תחבורה ציבורית, בנקים, שירותי בריאות וכו'. בפרק זה אבחן את איכות השירות וחשיבותו כפי שבאים לידי ביטוי בגוף זה או אחר. המשך ישיר לפרק זה הוא ההשפעה של הליך ההפרטה על אותם גופים.
ב-20 שנים אחרונות ישנה מגמה במדינת ישראל לשפר את איכות הטיפול בשירותי הבריאות (גרוס, אשכנזי, טבנקין, פורת ואבירם, 2007). מכיוון שכאמור מדובר במושג סובייקטיבי, קשה ומר באופן חד משמעי האם הדבר הצליח. יחד עם זאת כותבים גרוס ושותפיו (2007) כי קיים שיפור בתחום השירות הרפואי, כאשר לטענתם הדבר מתבטא בשיפור ציוד רפואי ובשיפור כח האדם. כלומר, החוקרים מנסים לקשר איכות שירות לדברים אובייקטיביים הניתנים למדידה, כגון ציוד רפואי ולקשר בינו לבין איכות השירות.
המחקר הנוכחי ייבחן את נושא השפעת טיב השירות על מוכנות הצרכן לעבור לחברה אחרת בתחום הסלולר. תחילה יוצג מבנה שוק הסלולר בישראל כיום, לאחר מכן תפורט רפורמת הסלולר ותוצאותיה. לאחר כל זאת יוצגו הגדרות שלביעות רצון ולאיכות השירות. בהמשך יוצג מודל המחקר, שיטת המחקר הנוכחי והתוצאות. לבסוף יוצג פרק הדיון בו תוצאות המחקר יושוו לתוצאות מחקרים אחרים בנושא.
אתר סמינריון מהווה פלטפורמה למכירה ולקנייה של עבודות אקדמיות איכותיות בין סטודנטים. באתר תוכלו למצוא עבודות אקדמיות במגוון תחומים ובמגוון סוגים החל מתרגילים דרך סמינריונים ועד עבודות תזה. באתר תוכלו למכור את העבודות שלכם לסטודנטים אחרים ולהרוויח עליהן כסף.
